[廣州2005-7-28]關(guān)鍵時(shí)刻：以服務(wù)促銷售

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	二天
授課顧問：
開課時(shí)間：	2005-7-28
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2005-06-20 11:39:47

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

• 銷售業(yè)務(wù)代表、銷售支持人員 ；• 顧客服務(wù)部門的主管、服務(wù)人員、負(fù)責(zé)接待、導(dǎo)購、投訴處理方面的人員；• 為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員 ；• 其他服務(wù)于外部 /內(nèi)部客戶的人員 ；此外，如果從企業(yè)內(nèi)彼此互為內(nèi)部顧客的角度來看

課程目標(biāo)

•建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 •明確顧客眼中所認(rèn)知的企業(yè)形象是如何形成的 •全員建立客戶至上共識(shí)，規(guī)范所有與客戶接觸的環(huán)節(jié) •訓(xùn)練實(shí)用技巧幫助員工把握客戶需求 •提供簡(jiǎn)潔有效行為模式讓員工能夠在“關(guān)鍵時(shí)刻”達(dá)成客戶滿意 •使為客戶服務(wù)變得愉快而富有成效，擺脫沮喪情緒 •指導(dǎo)制訂行動(dòng)計(jì)劃，將課程中學(xué)得的要點(diǎn)及工具融入于日常工作中

課程內(nèi)容

通過錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步展開： •什么是客戶的認(rèn)知 •關(guān)鍵時(shí)刻的意義 案例：誰扼殺了這個(gè)合約？ 案例：無辜的留話者 •關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 •探索： -為客戶著想與客戶利益分析 -尋找及建立客戶期望 -傾聽客戶 案例：好心的同事 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 •內(nèi)部客戶與外部客戶 •客戶價(jià)值鏈及為客戶創(chuàng)造價(jià)值•提議： -恰當(dāng)?shù)奶嶙h -客戶需求分析與公司支持能力分析 -測(cè)試雙贏 •行動(dòng) -5C：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 案例：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 •確認(rèn) -畫龍點(diǎn)睛的一筆 -確認(rèn)用語 案例：于事無補(bǔ)的求助熱線 •個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

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