卓越的客戶服務(wù)和服務(wù)溝通技巧

開課地點：	上海
授課時間：	3月12日-13日
授課顧問：	田老師
開課時間：	2009-3-12
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-02-01 14:00:07

　　

學習對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、以及希望提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理等各類相關(guān)人員

課程目標

卓越的客戶服務(wù)和服務(wù)溝通技巧（上海，3月12日-13日） 【培訓(xùn)日期】2

9年3月12日-13日 【培訓(xùn)地點】上海 【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、以及希望提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理等各類相關(guān)人員 【課程背景】 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 【課程目標】 ●讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ●能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧； ●參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程內(nèi)容

【培訓(xùn)大綱】 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1）客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 ●客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 ●客戶服務(wù)技巧的基本含義 ●客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯 ●客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2）如何才能以客戶為中心 ●小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距 ●客戶服務(wù)的概念 ●練習：小組拼詞匯 ●練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ●以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ●練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 ●如何使客戶獲得的價值最大化 ●小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 3）獨享超值服務(wù)的回報 ●提升客戶需求的先見能力 ●超值服務(wù)的無窮價值 ●計算與研討：超值服務(wù)的回報 4）抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因 ●小組研討：請比較潛在價值的大小 5）內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ●內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 ●看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ●服務(wù)制勝的核心秘訣 ●其它客戶服務(wù)理念研習 二、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1）認識你的服務(wù)角色 ●理解你的企業(yè)、工作、客戶 ●研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 2）客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ●認識服務(wù)溝通 ●研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ●傾聽的技巧 ●傾聽的一般注意點 ●案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ●說的技巧 ●研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 ●案例分析：說的口氣 ●問的技巧 ●案例分析：問的智慧 ●練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ●身體語言 ●活動：身體語言的影響力 ●案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ●電話溝通的技巧 ●電話溝通的一般要求 ●案例分析：呼叫中心的電話接待 三、提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 1）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 ●接待客戶 ●比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) ●練習：接待客戶時打招呼的標準 ●理解客戶 ●理解客戶的一般要求和方法 ●幫助客戶 ●把握客戶的期望值 ●管理客戶的期望值 ●留住客戶 ●留住客戶的基本步驟 ●留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2）有效應(yīng)對客戶抱怨 ●認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ●如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ●參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3）客戶服務(wù)實踐與案例分享 ●努力帶給大家好心情 ●把握客戶的心理提供個性化服務(wù) ●細微之處見真情 ●不斷進行服務(wù)創(chuàng)新 【講師介紹】 田老師，資深培訓(xùn)講師。管理學碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學，中國創(chuàng)造學會會員；資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；擁有二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗；公司特聘培訓(xùn)師。田老師曾擔任界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發(fā)展部負責人、培訓(xùn)部經(jīng)理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；專業(yè)咨詢機構(gòu)高層管理；積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。田老師授課在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識點介紹，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。 田老師服務(wù)過的部分客戶有：一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等。

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