房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略與卓越客戶關(guān)系管理——深度解剖標(biāo)桿企業(yè)終極營(yíng)銷術(shù)與盈利模式

開(kāi)課地點(diǎn)：	成都
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	涂老師
開(kāi)課時(shí)間：	2013-08-30
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3680
購(gòu)買價(jià)格：	2944
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   四川成都 2013-08-30 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-26 17:59:35

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、如何結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況去思考客戶關(guān)系管理

　　2、現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶關(guān)系觀念

　　3、如何開(kāi)發(fā)客戶?如何維系新老客戶

　　4、與客戶溝通有何技巧?應(yīng)注意哪些問(wèn)題

　　5、如何實(shí)施高效的客戶服務(wù)?客戶溝通有哪些步驟和技巧

　　6、如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴?如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意

　　7、如何應(yīng)對(duì)和克服客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?處理客服危機(jī)

　　8、房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM客戶管理系統(tǒng)

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)及其相關(guān)企業(yè)的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷策劃總監(jiān)等中高層管理人員

　　2、房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理、客戶總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服人員、銷售人員

　　課程內(nèi)容

　　一、房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略

　　1、如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶

　　2、房地產(chǎn)客戶的類型分析

　　[經(jīng)驗(yàn)] 如何快速判斷客戶服務(wù)需求

　　3、房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)技巧

　　(1)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的途徑

　　(2)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧

　　4、房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略

　　(1)發(fā)掘客戶

　　(2)聯(lián)系客戶

　　(3)影響客戶

　　(4)發(fā)展客戶

　　(5)維系客戶

　　(6)拓展客戶

　　二、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

　　1、如何認(rèn)識(shí)客戶

　　2、客戶類型

　　從購(gòu)買心理和行為表現(xiàn)來(lái)分，國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為

　　從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分

　　3、客戶價(jià)值

　　總客戶價(jià)值

　　客戶價(jià)值表現(xiàn)(五因素)

　　[觀點(diǎn)] 基于客戶價(jià)值最大化的營(yíng)銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷

　　4、如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系?

　　5、房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念

　　(1)企業(yè)營(yíng)銷觀念上的發(fā)展

　　(2)目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)

　　(3)房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶觀念：

　　6、如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

　　(1)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目的三大演變：

　　(2)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(三個(gè)層面)：

　　(3)房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)

　　7、客戶關(guān)系管理的四大功能

　　8、目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足

　　三、房地產(chǎn)客戶服務(wù)技巧

　　1、什么是客戶服務(wù)?

　　走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

　　2、客戶服務(wù)的原則

　　3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性

　　[提醒] 客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

　　[觀點(diǎn)] 如何看待客戶服務(wù)

　　[自檢] 客服人員自檢表

　　4、房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)

　　(1)房地產(chǎn)高端客戶的特征分析

　　(2)高端客戶需求形態(tài)

　　(3)高端客戶的開(kāi)發(fā)技巧

　　(4)高端客戶服務(wù)策略

　　5、房地產(chǎn)客戶服務(wù)八大步驟

　　(1)尋找客戶

　　[資料] 房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)

　　(2)識(shí)別客戶需要

　　關(guān)于需要與需求：

　　6、高效客戶服務(wù)的五大秘訣

　　[例1] 客戶服務(wù)流程圖

　　[提醒] 客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

　　四、房地產(chǎn)客戶溝通技巧

　　1、溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

　　2、溝通中的6項(xiàng)要素

　　3、有效溝通五步法

　　4、溝通中表達(dá)的技巧

　　[小知識(shí)] 溝通中的禁忌

　　5、溝通中聆聽(tīng)的技巧

　　[秘訣] “五招”提高聆聽(tīng)效率

　　[自檢] 溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試

　　[項(xiàng)目] 聆聽(tīng)能力測(cè)試表

　　6、溝通中發(fā)問(wèn)的技巧

　　7、溝通中厘清的技巧

　　8、溝通中回應(yīng)的技巧

　　9、客戶滿意溝通模式(五步法)：

　　五、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧

　　1、建立客戶關(guān)系的五大秘訣

　　2、鎖定客戶五步法

　　[提醒] 建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

　　3、追求顧客滿意

　　客戶滿意度指標(biāo)：

　　[提示] 客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/p>

　　[資料] 顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型

　　[提示] 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

　　4、房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧

　　[資料] 關(guān)于客戶投訴

　　(1)客戶投訴的渠道

　　(2)導(dǎo)致顧客不滿的原因分析

　　服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：

　　客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：

　　客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：

　　(3)房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)

　　(4)處理客戶投訴四原則

　　(5)客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)

　　(6)處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

　　[提示] 先處理心情，再處理事情!

　　(7)處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧

　　(8)投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

　　[資料] 萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變

　　[資料] 近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例

　　[資料] 近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

　　5、客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

　　(1)危機(jī)管理原則

　　(2)危機(jī)處理五大手段

　　[案例] 房地產(chǎn)典型危機(jī)事件

　　[案例] 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?

　　六、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方式

　　1、人工管理

　　2、人-機(jī)系統(tǒng)管理(CRM)

　　(1)CRM系統(tǒng)的構(gòu)成

　　(2)CRM系統(tǒng)特征

　　(3)CRM系統(tǒng)的基本功能

　　(4)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程

　　(5)CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷與管理技能

　　(6)房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告

　　師資力量

　　涂老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、廣州智贏房地產(chǎn)信息咨詢有限公司特聘主講。資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。曾任職金地集團(tuán)、中鐵置業(yè)、武漢東湖房地產(chǎn)有限公司、武漢匯通房地產(chǎn)策劃有限公司顧問(wèn)、深圳鴻盛投資鴻潤(rùn)房地產(chǎn)公司顧問(wèn)、上業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)顧問(wèn)、銀馬廣告公司策劃總監(jiān)。住建部中房協(xié)《城市開(kāi)發(fā)》雜志特邀撰稿人，長(zhǎng)期應(yīng)邀擔(dān)任房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、代理企業(yè)顧問(wèn)∕總監(jiān)。

　　十多年顧問(wèn)和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長(zhǎng)期在全國(guó)一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。

　　正式出版書(shū)籍10部，獲全國(guó)大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷圖書(shū)獎(jiǎng)。公開(kāi)發(fā)表論文50余篇，文章和觀點(diǎn)被銷售與市場(chǎng)雜志社收錄《營(yíng)銷實(shí)踐五年之路》、《銷售與市場(chǎng)十年經(jīng)典》等。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班教練

　　曾服務(wù)的客戶：金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、新城控股、上海竹勝園、南京僑鴻、香港路勁、北京中鐵、江蘇榮盛、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、廣州越匯、保利地產(chǎn)、仁和集團(tuán)……