令人滿意的客戶服務(wù)

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	楊老師
開課時間：	2013-08-15
市場報價：	3998
購買價格：	3198
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-08-15 2天
審核時間：	我要報名2013-06-14 17:19:27

　　

　　課程目標(biāo)

　　在產(chǎn)品差異性越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。

　　本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識的基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)

　　學(xué)習(xí)對象

　　所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客戶服務(wù)、送貨人員、招待部門的員工、主管和經(jīng)理

　　課程內(nèi)容

　　一、正確理解客戶服務(wù)

　　1) 客戶服務(wù)的基本概念

　　2) 客戶服務(wù)對于企業(yè)和服務(wù)人員的重要意義

　　3) 職業(yè)化客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的要求

　　4) 我們的客戶：內(nèi)部和外部

　　二、滿意的客戶服務(wù)

　　1) 客戶滿意度理論

　　2) 客戶對服務(wù)的五個要求

　　3) 正確理解并滿足客戶的要求

　　三、客戶服務(wù)的旅程

　　1) 準(zhǔn)備階段

　　2) 接觸階段

　　3) 自我管理技巧

　　4) 觀察

　　5) 人際關(guān)系能力

　　6) 理解階段

　　7) 傾聽技巧

　　8) 提問

　　9) 重新組合

　　10) 達(dá)成共識

　　11) 客服的表達(dá)

　　12) 說“不”的技巧

　　13) 說服能力

　　14) 結(jié)束階段

　　15) 確�？蛻魸M意

　　四、客戶投訴和異議處理

　　1) 與客戶的情感打交道

　　2) 正確應(yīng)對客戶的抱怨

　　3) 3F 法則

　　4) 處理異議的常見錯誤

　　師資力量

　　楊老師

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　2008年獲香港大學(xué)工商管理碩士學(xué)位。

　　在其近十五年的工作生涯中, 楊先生不僅曾服務(wù)于世界行業(yè)領(lǐng)先500強(qiáng)公司阿爾卡特朗訊。也在高速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過高級管理崗位。曾擔(dān)任分公司副總經(jīng)理，總部項目總經(jīng)理，運營服務(wù)總監(jiān)等職。多年的管理實踐, 對服務(wù)戰(zhàn)略和管理，客戶服務(wù)，以及員工管理和職業(yè)化素養(yǎng)方面具有深入的理解和實踐經(jīng)驗。

　　在職業(yè)化能力發(fā)展方面，楊先生很好地結(jié)合了工作管理實踐與職業(yè)化素質(zhì)的理論。對員工職業(yè)化發(fā)展中的，如時間管理，有效溝通，團(tuán)隊合作等常見論題，既有整合的宏觀角度，也有細(xì)致入微的案例與細(xì)節(jié)落地。以強(qiáng)調(diào)實用性和效果作為培訓(xùn)與研討的最終目標(biāo)。

　　在服務(wù)領(lǐng)域，楊先生總是能從工作實踐和生活出發(fā)，深入淺出地將服務(wù)中的各個話題描述的入木三分，令人印象深刻。在服務(wù)營銷;服務(wù)項目管理;一線客戶服務(wù)這三大主要領(lǐng)域，均有深入的理解。如：

　　---在歐美經(jīng)濟(jì)體中，服務(wù)收入早已遠(yuǎn)超總收入的半壁江山;而中國則只有1/3。傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷觀念簡單運用在服務(wù)上，所造成的財務(wù)損失，每個季度都在發(fā)生!

　　---在執(zhí)行上，面對客戶，公司付出了大量時間和精力的成本，卻沒有看到客戶滿意度的相應(yīng)提升，問題又出在哪里?

　　---在日常工作上，每個崗位都在為他人提供服務(wù)，但不正確的服務(wù)觀念，卻事倍功半，導(dǎo)致投訴和領(lǐng)導(dǎo)的不滿，這樣的情況更加比比皆是!

　　在課程方面, 課程設(shè)計清晰合理、邏輯性強(qiáng). 配合大量案例和練習(xí)、實用性強(qiáng)、充分互動, 加上楊先生幽默、風(fēng)趣的演講風(fēng)格，受企業(yè)和學(xué)員好評。使學(xué)員很好的掌握崗位知識、崗位技能和提高管理能力。

　　楊先生主講的課程：

　　Ø職業(yè)化成長全方位

　　Ø時間與壓力管理

　　Ø令人滿意的客戶服務(wù)

　　Ø溝通與協(xié)調(diào)