客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	舒薇
開(kāi)課時(shí)間：	2013-11-08
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3200
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	2560
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-07 18:10:29

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

　　本課程適合希望提升企業(yè)客戶服務(wù)管理和投訴處理技能的職業(yè)人士，比如銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、市場(chǎng)經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管等

　　課程背景

　　客戶服務(wù)培訓(xùn)，客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對(duì)于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)，許多管理者深感困惑——

　　如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成?

　　如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程?

　　如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿意度?

　　如何有效地管理客戶的期望值?

　　如何快速并妥善處理客戶投訴?

　　課程目標(biāo)

　　1、陳述塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

　　2、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

　　3、運(yùn)用管理客戶期望值的技巧保證滿意度

　　4、運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級(jí)

　　課程內(nèi)容

　　【第一天上午】

　　一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

　　1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么?

　　(1)為什么我們盡了力，客戶還不滿意?

　　(2)客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

　　(3)一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

　　2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

　　(1)核心服務(wù)(物的層面)

　　(2)客戶關(guān)系(人的層面)

　　3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

　　(1)服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

　　(2)服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

　　(3)客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

　　4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)

　　(1)制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻-提升感知

　　(2)服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)-無(wú)形變有形

       二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿意度

　　1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命

　　(1)制定服務(wù)戰(zhàn)略

　　(2)創(chuàng)造服務(wù)理念

　　(3)建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立

　　(1)前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)

　　(2)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)

　　(3)預(yù)期服務(wù)管理

      【第一天下午】

　　3、服務(wù)圈及其服務(wù)流程的優(yōu)化

　　4、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

　　(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)領(lǐng)域

　　(2)科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征

　　(3)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟

　　5、服務(wù)管理從結(jié)果向過(guò)程轉(zhuǎn)化

　　(1)只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務(wù)過(guò)程監(jiān)控

　　(2)必須讓員工知道應(yīng)該如何作――注重人的行為培養(yǎng)

　　(3)不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核

　　三、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

　　1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)

　　(1)你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

　　A、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感-聆聽(tīng)是最好的安撫技巧

　　B、聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意-避免先入為主

　　(2)你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

　　A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向

　　B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性

　　(3)你說(shuō)的客戶能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話術(shù)

　　A、令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧

　　B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧

　　C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

      【第二天上午】

　　D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

　　a)負(fù)面的詞語(yǔ)，帶有______字樣

　　b)抱怨性的詞語(yǔ)，帶有______字樣

　　c)正面拒絕的詞語(yǔ)，帶有______字樣

　　d)質(zhì)疑對(duì)方的詞語(yǔ)，帶有______字樣

　　e)限制性的詞語(yǔ)，帶有______字樣

　　2、提高個(gè)人影響力-對(duì)抗性溝通的表達(dá)技巧

　　(1)面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

　　(2)面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

　　(3)面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

　　(4)面對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)技巧

　　3、專(zhuān)業(yè)化表達(dá)的話術(shù)結(jié)構(gòu)

       四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度

　　1、客戶期望值的來(lái)源

　　(1)來(lái)自企業(yè)的宣傳和承諾

　　(2)來(lái)自同業(yè)的慣例和承諾

　　(3)來(lái)自本人的感知和個(gè)性需求

　　2、哪些期望值需要被管理

　　(1)過(guò)高的期望值

　　(2)有歧義的期望值

　　(3)無(wú)理的期望值

　　3、管理客戶期望值的技巧

　　(1)慧眼識(shí)別客戶真正的期望值

　　(2)幫助客戶合理地設(shè)定期望值

　　(3)說(shuō)服客戶放棄可以忽略的期望值

　　4、管理期望值的最終結(jié)果

　　(1)把模糊期望變成精確期望

　　(2)把隱形期望變成顯性期望

　　(3)把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望

      【第二天下午】

　　五、客戶投訴的處理技巧——通過(guò)化解怨氣守住滿意度的底線

　　1、抱怨是金-客戶投訴價(jià)值分析

　　2、客戶投訴的問(wèn)題分類(lèi)

　　(1)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

　　(2)服務(wù)態(tài)度的投訴

　　(3)客戶責(zé)任的投訴

　　(4)對(duì)投訴處理不滿的投訴

　　3、迅速平息客戶怨氣的技巧

　　(1)關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受

　　(2)及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意

　　(3)表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)

　　(4)令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

　　4、投訴處理的基本步驟

　　(1)第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題(開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感)

　　(2)第二步：同情他的遭遇(復(fù)述問(wèn)題表示理解)

　　(3)第三步：提出正確的問(wèn)題(了解需求)

　　(4)第四步：達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶選擇)

　　(5)第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)

　　(6)第六步：修復(fù)關(guān)系(三句話)

　　5、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

　　(1)戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

　　(2)戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)

　　(3)戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

　　(4)戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)

　　(5)戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

　　(6)戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

　　6、處理投訴的四種境界

　　師資力量

　　舒薇

　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤以行政工作統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)最為豐富。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)，長(zhǎng)期致力于行政管理、人力資源管理方面的研究。她擁有10多年的現(xiàn)場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，對(duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。

　　專(zhuān)業(yè)背景:

　　工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院，IMTA國(guó)際經(jīng)理人訓(xùn)練協(xié)會(huì)頒發(fā)的“CEO成功經(jīng)理人”資格證書(shū)，系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

　　授課特點(diǎn)：授課思路清晰，觀念新穎，工具實(shí)用，擅長(zhǎng)案例教學(xué)啟發(fā)學(xué)員，實(shí)用性和操作性，具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力。

　　主要課程：行政工作統(tǒng)籌管理、組織內(nèi)部有效溝通技巧、客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理輔導(dǎo)教練技巧……

　　服務(wù)客戶：西門(mén)子、BP石油、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、本田……