五星客戶服務
| 開課地點: |
上海 |
| 授課時間: |
2天 |
| 授課顧問: |
宋老師 |
| 開課時間: |
2013-07-05 |
| 市場報價: |
3280
|
| 購買價格: |
2624 |
| 審核時間: |
我要報名2013-05-25 17:17:53 |
了解課程
學習對象
一線服務人員、流動秘書;
課程目標
1、五星客戶服務概念
2、了解服務客戶過程中的禮儀和方法
3、掌握服務不同行為類型客戶技巧
4、了解客戶心理,與客戶達成服務共識
5、把握客戶需求,超越客戶期望的方法
6、掌握溝通技巧,真正理解客戶需求
7、掌握客戶投訴產生的原因和機理
8、掌握投訴處理的基本原則和技巧
9、了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
10、正確認識客戶服務,創(chuàng)造共贏局面
課程內容
一、五星客戶服務理念
1、什么是五星服務
2、五星客戶服務的意義
3、五星客戶服務的特點
4、五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
1、與客戶達成服務共識的決定性因素
2、服務過程中客戶決策的機理
3、管理客戶期望值,超越客戶期望
4、互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
1、服務的過程與機理
2、冰山理論
3、客戶的行為類型與服務心理分析
4、針對不同行為類型客戶的服務方法
5、學員練習速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
1、掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2、動察先機,----服務概述的意義
3、問題的重要性
4、傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
5、積極式傾聽的表現(xiàn)形式
6、溝通中的IMPACT和服務價值展示
7、學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則,控制投訴升級
1、正確面對客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
3、正確引導客戶抱怨,向客戶傳遞正面信息
4、專門機構處理客戶投訴
5、投訴處理的第一原則
6、案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧,重樹客戶信心
1、客戶投訴處理三步曲
2、客戶投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
4、有效處理客戶投訴的技巧
5、重樹客戶信心,維護客戶忠誠
6、案例分析與學員練習
七、五星服務管理,提升企業(yè)服務價值
1、重視客戶信息并進行客戶信息管理
2、對客戶進行分類管理
3、不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
一、五星客戶服務理念
1、什么是五星服務
2、五星客戶服務的意義
3、五星客戶服務的特點
4、五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
1、與客戶達成服務共識的決定性因素
2、服務過程中客戶決策的機理
3、管理客戶期望值,超越客戶期望
4、互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
1、服務的過程與機理
2、冰山理論
3、客戶的行為類型與服務心理分析
4、針對不同行為類型客戶的服務方法
5、學員練習速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
1、掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2、動察先機,----服務概述的意義
3、問題的重要性
4、傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
5、積極式傾聽的表現(xiàn)形式
6、溝通中的IMPACT和服務價值展示
7、學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則,控制投訴升級
1、正確面對客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
3、正確引導客戶抱怨,向客戶傳遞正面信息
4、專門機構處理客戶投訴
5、投訴處理的第一原則
6、案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧,重樹客戶信心
1、客戶投訴處理三步曲
2、客戶投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
4、有效處理客戶投訴的技巧
5、重樹客戶信心,維護客戶忠誠
6、案例分析與學員練習
七、五星服務管理,提升企業(yè)服務價值
1、重視客戶信息并進行客戶信息管理
2、對客戶進行分類管理
3、不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
4、五星客戶識別和維護
5、五星客戶對企業(yè)的價值
6、五星服務打造企業(yè)品牌
4、五星客戶識別和維護
5、五星客戶對企業(yè)的價值
6、五星服務打造企業(yè)品牌
師資力量
宋老師
中國培訓網高級講師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師、美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.
宋老師先后擔任政府機關管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理,負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經驗,先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證,成為以上機構在中國大陸的專職講師,至今已成功實施培訓900余天,獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn),學員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓當中,宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來,會讓學員倍感實用。
主講課程:《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等
備注信息