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領(lǐng)先的服務(wù)投訴策略與方法
| 開課地點(diǎn)： | 北京 |
|---|---|
| 授課時(shí)間： | 2天 |
| 授課顧問： | 潘老師 |
| 開課時(shí)間： | 2013-07-06 |
| 市場報(bào)價(jià)： | 2800 |
| 購買價(jià)格： | 2240 |
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2013-05-21 19:49:11 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客服專員、資深客戶服務(wù)人員課程目標(biāo)
1、幫助您樹立以客戶為中心的理念 2、實(shí)踐您對客戶有效溝通和熱情服務(wù)的技巧 3、指導(dǎo)您建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制課程內(nèi)容
第一部分 通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)法。
企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
統(tǒng)一對外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)
不說“不”的服務(wù)
頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對之策
第二部分 規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。
確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
堅(jiān)持正面表達(dá)
運(yùn)用對方的語言拉近心與心的距離
指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑
第三部分 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
應(yīng)對憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；
學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方
第四部分 預(yù)防和化解分歧的技巧
——解決分歧和達(dá)成一致的最佳實(shí)踐
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、實(shí)例推演。
建設(shè)性說“不”；
處理分歧的說服公式；
演練：化解分歧的說服步驟；
達(dá)成一致的合作解決法。
第五部分 通過“轉(zhuǎn)怒為喜”實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
——通過投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法
訓(xùn)練方法：案例分析、分組研討、情景模擬
沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會；
完美服務(wù)彌補(bǔ)案例研討；
完美服務(wù)彌補(bǔ)的6個(gè)步驟；
處理投訴客戶最關(guān)注的3個(gè)關(guān)鍵問題；
運(yùn)用CLEAR溝通法接待投訴；
答復(fù)書面投訴的方法；
將培訓(xùn)成果運(yùn)用于工作中的四個(gè)黃金法則。
