五星客戶服務(wù)
| 開課地點(diǎn): |
上海 |
| 授課時(shí)間: |
2天 |
| 授課顧問: |
宋老師 |
| 開課時(shí)間: |
2013-08-01 |
| 市場報(bào)價(jià): |
3280
|
| 購買價(jià)格: |
2624 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2013-05-21 19:07:29 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
一線服務(wù)人員、流動(dòng)秘書;
課程目標(biāo)
1、五星客戶服務(wù)概念
2、了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
3、掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
4、了解客戶心理,與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
5、把握客戶需求,超越客戶期望的方法
6、掌握溝通技巧,真正理解客戶需求
7、掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
8、掌握投訴處理的基本原則和技巧
9、了解忠誠客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
10、正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),創(chuàng)造共贏局面
課程內(nèi)容
一、五星客戶服務(wù)理念
1、什么是五星服務(wù)
2、五星客戶服務(wù)的意義
3、五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
4、五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
1、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
2、服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
3、管理客戶期望值,超越客戶期望
4、互動(dòng)氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
1、服務(wù)的過程與機(jī)理
2、冰山理論
3、客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
4、針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
5、學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
1、掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2、動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
3、問題的重要性
4、傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
5、積極式傾聽的表現(xiàn)形式
6、溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
7、學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則,控制投訴升級(jí)
1、正確面對(duì)客戶投訴
2、客戶為什么會(huì)投訴
3、正確引導(dǎo)客戶抱怨,向客戶傳遞正面信息
4、專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
5、投訴處理的第一原則
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧,重樹客戶信心
1、客戶投訴處理三步曲
2、客戶投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
4、有效處理客戶投訴的技巧
5、重樹客戶信心,維護(hù)客戶忠誠
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理,提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
1、重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
3、不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
4、五星客戶識(shí)別和維護(hù)
5、五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
6、五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
師資力量
宋老師
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師、美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師,至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來,會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程:《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
備注信息