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服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 開課地點(diǎn)： | 蘇州 |
|---|---|
| 授課時(shí)間： | 2天 |
| 授課顧問(wèn)： | 許老師 |
| 開課時(shí)間： | 2013-07-03 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： | 1780 |
| 購(gòu)買價(jià)格： | 1424 |
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2013-05-21 19:25:57 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對(duì)象
☆主管和經(jīng)理。服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 ☆非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工 ☆為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工課程目標(biāo)
經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿 ，"看"、"聽"、"笑"、"說(shuō)"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力。課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)意識(shí)
→為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
→顧客是怎樣失去的
→顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
→顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
→實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
→目光注視
→觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
→顧客的五種需求
→人類需求的特點(diǎn)
→機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
→實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
→聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
→傾聽的技巧
→傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
→聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
→接聽電話的技巧
→檢驗(yàn)理解
→你會(huì)聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
→誰(shuí)偷走了你的微笑
→怎樣防止別人偷走你的微笑
→微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客
→情景扮演
→巧用開放式和封閉式問(wèn)題
→實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
→運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講：說(shuō)的技巧-顧客更在乎您怎么說(shuō)
→情景扮演
→常用服務(wù)用語(yǔ)
→用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言
→體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
→基本姿勢(shì)
→不良姿勢(shì)
→各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言
→如何巧用身體語(yǔ)言
→私人空間
→文化差異
→修煉成果測(cè)試："殺人"游戲
第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿
→回顧
→平息顧客不滿的六個(gè)步驟
→案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥
→顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
→壓力管理
→顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
