卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時(shí)間：	2013-12-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2800
購(gòu)買價(jià)格：	2240
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-12 20:32:09

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中 2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧 3、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意

課程內(nèi)容

第一單元：區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃
一、你有以下三大難題嗎
難題一：“市場(chǎng)開發(fā)屢不成功”
難題二：“開發(fā)成功沒有銷量”
難題三：“有銷量卻沒有利潤(rùn)”
國(guó)內(nèi)80%的二三線品牌都存在以上難題，失敗的根本原因就在沒有做區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃？
二、如何做好你的區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃？
1、學(xué)會(huì)SWOT分析。
2、領(lǐng)會(huì)公司的渠道戰(zhàn)略。
3、區(qū)域經(jīng)理市場(chǎng)規(guī)劃六步法。
4、如何制定一份有競(jìng)爭(zhēng)力的《營(yíng)銷方案與作戰(zhàn)地圖》
三、二三線品牌企業(yè)老總的渠道規(guī)劃困惑
1、新產(chǎn)品如何快速打入成熟的目標(biāo)市場(chǎng)
2、面對(duì)通街同質(zhì)化的品牌，如何做好渠道創(chuàng)新與規(guī)劃
3、電子商務(wù)時(shí)代立體化渠道網(wǎng)建立：不同市場(chǎng)，不同產(chǎn)品、不同渠道的有效整合
●案例分析：××電器只用一年時(shí)間在武漢市場(chǎng)由十名之外殺入品牌前三，看看他們的《區(qū)域作戰(zhàn)方案》
第二單元：優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的選擇
一、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的戰(zhàn)略意義
一流的產(chǎn)品+ 二流的經(jīng)銷商 = 二流的市場(chǎng)
二流的產(chǎn)品+ 一流的經(jīng)銷商 = 一流的市場(chǎng)
二、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商選擇五步驟：
第一步：明確公司銷售政策
第二步：調(diào)查區(qū)域市場(chǎng)特征
第三步：走訪溝通準(zhǔn)經(jīng)銷商
第四步：甄選的關(guān)鍵要素
1、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的五大標(biāo)準(zhǔn)
2、學(xué)會(huì)《經(jīng)銷商篩選工具》
第五步：談判簽約經(jīng)銷商
三、不同品牌階段，不同的經(jīng)銷商選擇策略
●案例分析：××品牌衛(wèi)浴成功打入K市并且銷量月月瓢紅的優(yōu)秀經(jīng)銷商選擇之路。
第三單元：如何策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商
一、面對(duì)成熟市場(chǎng)，如何撕破缺口
二、教你五步法絕殺，成功策反對(duì)手經(jīng)銷商
三、成功完成一次策反活動(dòng)要注意四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●案例分析：陜西××汽車品牌深圳市場(chǎng)成功策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶活動(dòng)紀(jì)實(shí)。
第四單元：吸引優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的五套談判動(dòng)作
一、“一套思路”出發(fā)
1、與優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商“戀愛”四部曲
2、“只有雄獅才能吃到野牛”
3、“上對(duì)轎子嫁對(duì)郎”
二、“兩項(xiàng)特質(zhì)”武裝
1、銷售人員兩個(gè)特質(zhì)：自信心/策略心
2、空白市場(chǎng)與成熟市場(chǎng)對(duì)開拓者的不同技能要求
3、善用四種銷售人員類型：駝鳥型/玉兔型/雄獅型/野狼型
三、“三道防線”公關(guān)
人與人打交道都藏有三道防線，依次為：
1、情感防線---如何建立信任感
2、邏輯防線---如何建立利益感
3、倫理防線---如何建立品德感
四、“四大問題”促成
1、四大問題：
問題1：“你們的價(jià)格太高，賣不動(dòng)
問題2：“你們的產(chǎn)品單調(diào)，沒競(jìng)爭(zhēng)力”
問題3：“你們的政策支持沒人家的好
問題4：“你們的品牌在這里沒有知名度
2、應(yīng)對(duì)策略：一個(gè)YES/二張ROI表/三句買斷顧慮的話術(shù)
五、“五面鏡子”返照
1、哪來(lái)“五面鏡子”
2、放大看自己手中的銷售政策優(yōu)勢(shì)
3、引導(dǎo)經(jīng)銷商制定針對(duì)零售終端的游戲規(guī)則
4、不同市場(chǎng)，不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)條件下的不同銷售政策差異
●案例分析：北京××電動(dòng)車品牌寶雞市場(chǎng)幫助代理商銷量提升8倍的秘密。
第五單元：有效管理經(jīng)銷商的六大系統(tǒng)
一、經(jīng)銷商有效管理六大系統(tǒng)：
①選擇　②培育�、奂�勵(lì)　④協(xié)調(diào)�、菰u(píng)估 ⑥調(diào)整
二、經(jīng)銷商的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
1、經(jīng)銷商企業(yè)：廟小、錢少、活重
2、如何成為經(jīng)銷商公司化經(jīng)營(yíng)的顧問
3、如何幫助經(jīng)銷商打造一支適合我方品牌發(fā)展的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)4、用培訓(xùn)取代喝酒：培訓(xùn)傳播品牌、培訓(xùn)提升技能、培訓(xùn)創(chuàng)造忠誠(chéng)
三、激勵(lì)經(jīng)銷商的積極性
1、明白經(jīng)銷商跟定你的三條件：
①有錢賺�、谟袞|西學(xué)�、塾形磥�(lái)發(fā)展保障
2、激活經(jīng)銷商的六個(gè)策略
3、“老油條”、“鱷魚型”經(jīng)銷商的三大“死穴”及有效管控的五大法寶
●案例分析：王老板跟某涂料廠家同甘共苦合作六年，有房有車發(fā)了財(cái)，可如今常常獅子大開口，難配合？
四、用協(xié)調(diào)法處理棘手的老問題
1、有效防止互聯(lián)網(wǎng)上低價(jià)沖擊
2、同一市場(chǎng)多家經(jīng)銷商并存的管理策略
3、有效處理客戶退貨與質(zhì)量事故的公關(guān)技巧
4、勸酒五法擺平難題：用喝酒來(lái)解決“甲地盤乙關(guān)系”的竄貨問題
5、建立定期的經(jīng)銷商溝通機(jī)制，有效解決渠道沖突問題
●案例分析：聯(lián)想“四個(gè)一工程”，有效解決渠道沖突難題，持續(xù)提升渠道動(dòng)力。
五、做好經(jīng)銷商的動(dòng)態(tài)評(píng)估
1、不評(píng)估就沒有渠道持續(xù)增長(zhǎng)
2、照搬大企業(yè)的KPI指標(biāo)害慘人
3、實(shí)施經(jīng)銷商年/季考核與評(píng)估管理
4、經(jīng)常要去查看店面陳列與庫(kù)存狀況
5、用PDCA法與5W1H工具改善渠道中的常見問題
六、如何優(yōu)化你的區(qū)域市場(chǎng)？
1、區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)銷商優(yōu)化八大策略。
2、按部就班，不要把“砍”字掛在嘴邊。
3、經(jīng)銷商調(diào)整與分手的六項(xiàng)注意與三個(gè)“秘笈”。
4、年輕人要記住古訓(xùn)：“做人留一線，日后好相見”。
●案例分析：杭州××大經(jīng)銷商不滿品牌廠家辦事處人員調(diào)整，令品牌廠家損失一千萬(wàn)。
第六單元：幫助經(jīng)銷商提升終端銷量
一、經(jīng)銷商門店贏利模式有競(jìng)爭(zhēng)力嗎
1、贏利模式=銷售方式+組織構(gòu)成+持續(xù)創(chuàng)新
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)銷商門店?duì)I銷模式的創(chuàng)新
3、終端門店最有效的七種營(yíng)銷模式
二、快速提升零售終端銷量五大緯度
1、宣傳推廣—利用QQ群、微博現(xiàn)代手段，讓品牌“仙女”在終端快速“下凡”。
2、氛圍營(yíng)造—人的運(yùn)動(dòng)化，貨品的生動(dòng)化，場(chǎng)地的節(jié)日化
3、銷售服務(wù)—見招拆招，“只有鉆石才能切割鉆石”
4、隱性渠道—“一枝開五花，結(jié)果自然成”5、促銷活動(dòng)—創(chuàng)新促銷是拉動(dòng)終端的“風(fēng)火輪”
三、如何提升你的品牌在終端的表現(xiàn)
1、如何讓經(jīng)銷商主推你的品牌
從產(chǎn)品戰(zhàn)略到企業(yè)文化到贏利模式的反滲透策略
2、提升零售終端忠誠(chéng)度的十大方法
①增加客戶跳槽成本六方法
②選擇“鐵桿”店員的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
③培養(yǎng)“鐵桿”店員的四個(gè)有效技巧
小組研討與發(fā)表：提升忠誠(chéng)度的十大方法
3、零售終端客情關(guān)系建立與鞏固的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
4、做好客情關(guān)系與客戶信用風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)管理
●案例分析：山東××著名阿膠品牌快速提升產(chǎn)品終端表現(xiàn)年銷量由10億到20億的“3+6”營(yíng)銷

師資力量

田勝波 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家。 【主講課程】： 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》 員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。 【課程特色】： 田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。

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