有效處理客戶不滿、抱怨、投訴
| 開(kāi)課地點(diǎn)： |
上海 |
| 授課時(shí)間： |
2013年06月19日 |
| 授課顧問(wèn)： |
田勝波 |
| 開(kāi)課時(shí)間： |
2013-06-19 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2013-02-02 09:16:39 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等
課程目標(biāo)
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
2、能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力
3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
4、能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平
課程內(nèi)容
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
（1）比較差別
（2）不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
（1）客戶反饋的不同形式
（2）客戶反饋管理的重點(diǎn)
（3）客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
（1）客戶為何不滿？
檢查表中找差距
（2）客戶服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
（3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
（1）提升客戶需求的先見(jiàn)能力
（2）超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
（3）計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
（2）客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
（3）小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
（1）關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
（2）客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
（1）練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
（1）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
（2）案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
（3）聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
（1）研討練習(xí):處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
（2）案例分析:說(shuō)的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
（1）案例分析:問(wèn)的智慧
（2）練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
（1）活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
（2）案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
（1）電話溝通的一般要求
（2）客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
（3）案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
（1）一線員工如何關(guān)注客戶不滿
（2）探尋客戶需求的方法
（3）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
（1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)
（2）服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
（3）一線員工如何處理客戶抱怨
3、管理客戶投訴
（1）投訴帶來(lái)什么
（2）投訴處理的流程
（3）如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
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