服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高

開課地點：	上海
授課時間：	2013年04月19日
授課顧問：	吳宏暉
開課時間：	2013-04-19
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-01-30 09:57:53

　　

學習對象

已經(jīng)學習過銷售技巧與服務技巧的服務營銷人員……

課程目標

1.理解服務的特點與應對策略，掌握從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的方法 2.從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解服務營銷中的客戶價值 3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握銷售中的服務策略 4.理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握如何通過服務來創(chuàng)造銷售機會 5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握服務營銷中的客戶心理

課程內(nèi)容

第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務營銷 1、服務與營銷是銷售的不同方式 2、從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉(zhuǎn)變 3、服務與銷售中客戶行為的特點 4、理解經(jīng)典的7Ps 服務營銷組合 第二講：服務營銷中的客戶價值 1、從企業(yè)供應鏈到客戶價值鏈 2、服務價值與產(chǎn)品價值的組合 3、用服務創(chuàng)造差異化客戶價值 4、優(yōu)質(zhì)服務降低客戶成本付出 第三講：銷售中的服務策略 1、客戶生命周期的服務應對 2、銷售漏斗匹配的服務策略 3、銷售之前中后的服務作用 4、銷售環(huán)節(jié)的主動客戶關(guān)懷 5、發(fā)揮榜樣客戶的宣傳作用 6、鼓勵客戶之間的主動介紹 第四講：服務創(chuàng)造銷售機會 1、做客戶問題的解決顧問 2、在平安無事中沒事找事 3、服務建立的信任與忠誠 4、服務環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)潛在需求 5、服務中交叉及增值銷售 6、產(chǎn)品的擴大及向上銷售 7、無償服務促進有償銷售 第五講：服務營銷中的客戶心理 1、感性服務與理性采購結(jié)合 2、促進客戶體驗的服務感知 3、情感營銷與服務營銷結(jié)合 4、客戶情緒與營銷偏好分析 5、要與客戶溝通風格相匹配 第六講：服務營銷中的員工角色 1、服務與銷售之間角色沖突 2、不讓售前與售后自相矛盾 3、避免過度銷售與強迫服務 4、樹立產(chǎn)品顧問形象四要素 5、客戶是你的，你是客戶的

師資力量

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