.客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理

開課地點(diǎn)：	北京
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審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-23 14:00:34

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

課程目標(biāo)

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; 為什么航空公司的常旅客計(jì)劃能夠贏利甚至獨(dú)立上市？ ᠋
; 為什么地產(chǎn)公司的“客戶會(huì)”會(huì)舉步為艱？ ᠋
; 為什么澳大利亞的Flybuys積分聯(lián)盟得以收獲會(huì)員6
%的日常支出？ ᠋
; 維珍集團(tuán)如何通過(guò)“Velocity”會(huì)員平臺(tái)如何深入開發(fā)客戶價(jià)值？ ᠋
; 為什么說(shuō)“俱樂(lè)部卡”（Clubcard）是TESCO（樂(lè)購(gòu)）經(jīng)營(yíng)的支柱？ ᠋
; 為什么宜家要在收銀臺(tái)后賣一元錢的冰激淋？ ᠋
; 為什么說(shuō)“客戶體驗(yàn)管理”是星巴克咖啡成功的秘密？

課程內(nèi)容

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理 Customer Loyalty Program & Customer Experience Management 高級(jí)研修課程 2
13年1月17-18日 北京 ᠋
; 為什么航空公司的常旅客計(jì)劃能夠贏利甚至獨(dú)立上市？ ᠋
; 為什么地產(chǎn)公司的“客戶會(huì)”會(huì)舉步為艱？ ᠋
; 為什么澳大利亞的Flybuys積分聯(lián)盟得以收獲會(huì)員6
%的日常支出？ ᠋
; 維珍集團(tuán)如何通過(guò)“Velocity”會(huì)員平臺(tái)如何深入開發(fā)客戶價(jià)值？ ᠋
; 為什么說(shuō)“俱樂(lè)部卡”（Clubcard）是TESCO（樂(lè)購(gòu)）經(jīng)營(yíng)的支柱？ ᠋
; 為什么宜家要在收銀臺(tái)后賣一元錢的冰激淋？ ᠋
; 為什么說(shuō)“客戶體驗(yàn)管理”是星巴克咖啡成功的秘密？ 兩大實(shí)力派專家聯(lián)手打造 忠誠(chéng)度營(yíng)銷策略全面剖析 面對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨，抓住管理的本質(zhì)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，從忠誠(chéng)客戶的再購(gòu)與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶忠誠(chéng)度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，主要包括三個(gè)步驟：一、找對(duì)核心客戶（誰(shuí)給企業(yè)真正帶來(lái)價(jià)值）；二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）；三、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知）。 客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂(lè)部專享候機(jī)室。無(wú)不體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)其核心客戶的關(guān)注�？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。 企業(yè)如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。 即日起開始受理報(bào)名，額滿為止。 ᠋
; 報(bào)名咨詢：15

2
84721 ᠋
; 電話報(bào)名：4

-

9-
522 ᠋
; 聯(lián)系人：趙小姐 課程目標(biāo) 通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到： ᠋
; 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn) ᠋
; 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式 ᠋
; 如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題？ ᠋
; 如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？ ᠋
; 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？ ᠋
; 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略？ ᠋
; 客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理 ᠋
; 客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系 ᠋
; 客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法 ᠋
; 從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn) ᠋
; …… 本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括： ᠋
; 某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)” ᠋
; 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂(lè)部進(jìn)行核心客戶的管理 ᠋
; 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂(lè)部運(yùn)作 ᠋
; 領(lǐng)先的航空公司如何通過(guò)會(huì)員計(jì)劃進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng) ᠋
; 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)提升運(yùn)營(yíng) ᠋
; 國(guó)內(nèi)某銀行客戶體驗(yàn)成功與失敗 ᠋
; 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！ 誰(shuí)來(lái)參加  總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)  客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員  還將包括：  客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理  品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管  客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理  客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、品牌總監(jiān)  產(chǎn)品管理總監(jiān)、客戶體驗(yàn)/客戶服務(wù)/客戶關(guān)系管理總監(jiān)  客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理  客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管  信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管  運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管 課程安排 第一天 打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（1月17日） 主講：曾智輝先生 剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍 ᠋
; 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶樂(lè)部的問(wèn)題 ᠋
; 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃 ᠋
; 為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋？ ᠋
; 企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題 ᠋
; 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式 ᠋
; 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型） ᠋
; 案例分析：哈雷HOG俱樂(lè)部 ᠋
; 案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì)社” ᠋
; 案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃 ᠋
; 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題 ᠋
; 核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類 ᠋
; 如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃 ᠋
; 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？ ᠋
; 如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等） ᠋
; 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析 ᠋
; 如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略 ᠋
; 案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)” ᠋
; 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂(lè)部 ᠋
; 案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷 ᠋
; 案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì) 第二天：客戶體驗(yàn)管理（1月18日） 主講：邢焱女士 移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶變化 ᠋
; 案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn) ᠋
; 案例分析：西門子事件與國(guó)航事件 ᠋
; 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶 ᠋
; 客戶體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn) 客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路 ᠋
; 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理  尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”  服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè) ᠋
; 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn) ᠋
; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn) ᠋
; 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ᠋
; 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化  評(píng)估方法  優(yōu)化方法 ᠋
; 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)  新渠道特征  客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配 ᠋
; 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合  客戶體驗(yàn)的連續(xù)性  自助之痛  一張網(wǎng) ᠋
; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ᠋
; 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ᠋
; 案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制 ᠋
; 內(nèi)部反饋系統(tǒng) ᠋
; 外部反饋系統(tǒng) ᠋
; 持續(xù)改善 ᠋
; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制 講師介紹 曾智輝先生 中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家 專注領(lǐng)域：客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與積分運(yùn)營(yíng)管理 中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家 曾智輝先生擔(dān)任精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢有限公司總經(jīng)理。中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家、LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜�。曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有1
余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 同時(shí)他還是： ᠋
; 中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者�！彼�基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。 ᠋
; 中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。 ᠋
; 中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2
1
年出版3
余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書。 ᠋
; 中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)1

86，中國(guó)電信1



，中國(guó)聯(lián)通1

1
及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2

6年，出版《呼叫中心管理》一書。 邢焱女士 北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理，客戶體驗(yàn)研究資深顧問(wèn) 專注領(lǐng)域：客戶體驗(yàn)管理 邢焱女士，北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理，客戶體驗(yàn)研究資深顧問(wèn)；《客戶世界》雜志執(zhí)行總編；CC-CMM能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專家委員會(huì)成員。著有《行動(dòng)管理法——客服中心管理者的365天》一書。 邢焱女士有8年的客戶服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，及9年的客戶管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。主持了眾多大型企業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域咨詢項(xiàng)目，主要集中在多渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃與實(shí)施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實(shí)施輔導(dǎo)、客戶行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷策略等項(xiàng)目。 邢女士工作經(jīng)歷：IBM合資公司藍(lán)色快車服務(wù)體系，歷任IBM PC CALL CENTER運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；宣傳及培訓(xùn)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣，部門協(xié)調(diào)溝通，流程改造和培訓(xùn)體系的構(gòu)建、實(shí)施管理；服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的流程建立、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)政策的出臺(tái)、服務(wù)體系審計(jì)工作。 研究領(lǐng)域： 邢女士的研究興趣集中在復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶體驗(yàn)管理，多渠道客戶體驗(yàn)整合，客戶接觸渠道規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)提升，客戶行為分析及管理，服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。 會(huì)務(wù)安排 課程地點(diǎn)：北京漢華國(guó)際飯店 課程時(shí)間：2
13年1月17-18日 上課時(shí)間：早9:

-16:3
培訓(xùn)費(fèi)用：48

元/人（包含培訓(xùn)費(fèi)、中餐費(fèi)、稅費(fèi)等） 1月5日前報(bào)名可享受8折優(yōu)惠。

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