有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

開課地點：	上海
授課時間：	2013年4月26-27日
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2013-04-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-01-19 15:57:15

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等

課程目標(biāo)

1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 2、能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨能力； 3、在清晰區(qū)分不滿、投訴差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； 4、能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程內(nèi)容

一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐 1、如何才能以客戶為中心 2、獨享超值服務(wù)的回報 3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 1、認(rèn)識服務(wù)溝通 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 5、處理客戶反饋過程中的身體語言 6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、深挖客戶不滿 2、珍惜客戶抱怨 3、管理客戶投訴 4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練

師資力量

備注信息