有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2013-2-27
授課顧問：	田勝波
開課時(shí)間：	2013-2-27
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-10 11:59:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等

課程目標(biāo)

1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 2、能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力 3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧 4、能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

課程內(nèi)容

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐 1、如何才能以客戶為中心 （1）客戶為何不滿 （2）客戶服務(wù)的概念 （3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) （1）提升客戶需求的先見能力 （2）超值服務(wù)的無窮價(jià)值 3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 （1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 （2）客戶服務(wù)——沒有任何借口 4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 （1）關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等 （2）客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 5、處理客戶反饋過程中的身體語言 6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、深挖客戶不滿 （1）一線員工如何關(guān)注客戶不滿 （2）探尋客戶需求的方法 （3）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘 2、珍惜客戶抱怨 （1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰 （2）服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 （3）一線員工如何處理客戶抱怨 3、管理客戶投訴 （1）投訴帶來什么 （2）投訴處理的流程 （3）如何組織后期改善 4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

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