構建卓越的客戶服務管理體系
| 開課地點： |
上海 |
| 授課時間： |
兩天 |
| 授課顧問： |
田勝波 先生 |
| 開課時間： |
2007-10-30 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2007-10-05 15:14:31 |
了解課程
學習對象
相關經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
課程目標
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識， 進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度
★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、 深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
課程內容
課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處--卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 超值服務--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★ 抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
第二部分、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮
的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經(jīng)理及其職責
★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構建
七、客戶服務管理的現(xiàn)代技術
第三部分、客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優(yōu)秀客服人員
四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
師資力量
備注信息
