客戶服務(wù)創(chuàng)新

開課地點：	廣東
授課時間：	2007年10月13日
授課顧問：	趙智敏
開課時間：	2007-10-13
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-09-21 09:42:00

　　

學習對象

總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

課程目標

當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。 　　客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務(wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團隊，是每一個管理人員的必要技能。 【培訓目的】 1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 2．通過指導客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度 3．建立高效服務(wù)團隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性 【課程特點】 •針對性－針對實際服務(wù)工作訂制研發(fā)。 •實戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務(wù)過程為主線，以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一需求，這門課程就以解決客戶問題作為核心，強化創(chuàng)新的問題解決能力。 •互動性－以實際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務(wù)循環(huán)的每一個階段的技巧講授后，都精心設(shè)計有案例分析；通過這些練習加強學員對完美服務(wù)技巧的掌握，所有的練習都以實際工作為練習內(nèi)容，使演練對學員今后的實際工作具有更強的指導意義。 　嚴：嚴謹?shù)慕虒W，嚴格的訓練，嚴肅的督導； 　細：課程細化，動作分解，內(nèi)容詳實； 　變：改變觀念、改變行為、改變習慣。

課程內(nèi)容

【課程提綱】 一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性 1．銷售競爭力模型 2．客戶關(guān)系的類型 3．建立客戶關(guān)系的5個步驟 案例分析：客戶價值是股東價值的關(guān)鍵因素 二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 1．識別你的客戶 2．了解客戶的認知價值 3．客戶滿意度 4．客戶滿意層次 5．影響客戶滿意層次的5個重要因素 6．PPG：親近客戶 沙盤：親近客戶，感知需求 三．服務(wù)創(chuàng)新的目標---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固 1．確定目標客戶 2．了解客戶需求 3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃 4．向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案 四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸 1．客戶滿意的層次 2．服務(wù)創(chuàng)新的方向 3．影響滿意的服務(wù)接觸 4．客戶滿意的重要價值 5．服務(wù)接觸的類型 沙盤：關(guān)鍵時刻 五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧 1．什么是創(chuàng)新的服務(wù) 2．創(chuàng)新服務(wù)的7個要素 3．建立客戶情感關(guān)系 4．情感服務(wù)的理念 5．情感服務(wù)的5大技巧 6．如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論） 六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進--客戶服務(wù)補救 1．什么是服務(wù)補救 2．服務(wù)補救的基本原則 3．服務(wù)補救的方法 4．服務(wù)補救的意義與影響 情境模擬：服務(wù)補救 七．服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估 1．客戶滿意度的回報 2．如何評估客戶的滿意度 報名熱線 電話：
755-25618274/79 譚小姐
754-8782755/56/57/58 張小姐

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