構建卓越的客戶服務管理體系

開課地點：	上海銀波大酒店（外灘）
授課時間：	2007年9月13-14日
授課顧問：	田勝波先生
開課時間：	2007-9-13
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-09-13 14:22:38

　　

學習對象

相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中 ★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量 ★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識， 進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度 ★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、 深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能

課程內容

課程大綱 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處--卓越理念是一流服務的基石 一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★ 使客戶獲得的價值最大化--企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型 ★ 使企業(yè)的顧客資產最大化--企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理 二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 ★ 如何才能以客戶為中心 ★ 內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 ★ 超值服務--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 ★ 抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因 ★ 服務制勝的七個秘訣 ★ 其它客戶服務理念研習 第二部分、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮 的可靠保障 一、客戶服務體系的框架與案例 ★ 客戶服務體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 二、客戶服務組織體系的構建 ★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者 ★ 客戶服務部與營銷部的分工 ★ 客戶服務部經理及其職責 ★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異 三、優(yōu)化服務流程 ★ 不同意義下的服務流程含義 ★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討 ★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 四、提升服務標準 ★ 服務標準由誰決定 ★ 我的行為如何影響服務標準 ★ 服務標準提升的方向 ★ 服務標準提升與完善的機制保障 五、控制服務質量 ★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務質量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務質量的 六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構建 七、客戶服務管理的現(xiàn)代技術 第三部分、客戶服務體系的運行與管理 一、客戶服務項目管理的六個主要步驟 二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件 三、客戶服務人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務人員 ★ 激勵客戶服務人員 ★ 幫助客戶服務人員 ★ 留住優(yōu)秀客服人員 四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求 授課講師 田勝波 先生 基本情況 資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家； 擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗： 上海復銳管理咨詢公司首席培訓師； 上�；蹣房头�務咨詢有限公司首席咨詢講師； 復銳咨詢及其多家下屬機構的品牌課程講師； 管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事； 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師； 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師； 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年的行業(yè)經驗; 2

6年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

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