361°水晶管理——呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2012年11月21-22日
授課顧問：	李文香
開課時(shí)間：	2012-11-21
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-03 14:37:18

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)營(yíng)銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)各后臺(tái)支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程目標(biāo)

【培訓(xùn)目的】
?突破呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂、高效工作的魔法棒；
?使各層級(jí)“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來，真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；
?通過實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。
?掌握1
余個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。
?通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個(gè)right：Dorightthings,dothingsright.

課程內(nèi)容

361°水晶管理——呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化
第一篇奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標(biāo)：通過MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法
1)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑
2)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)
3)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素
4)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
5)什么是質(zhì)量管理
6)質(zhì)量管理的上下游關(guān)系
7)如何整合資源為質(zhì)量管理所用
第二篇做客戶中心的質(zhì)量舞者
目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。
1)我是誰？——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的價(jià)值和意義
2)1度C管理理念導(dǎo)入
3)如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求
4)每天學(xué)會(huì)做三件事
5)個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具
6)客戶中心五大管理要素自我審視——361
工具：五大要素測(cè)試表
7)管理者綜合技能自我審視——361
工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表
8)你跟上時(shí)代步伐了嗎？——361
工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表
第三篇把好質(zhì)量的天平
1)質(zhì)量管理的誤區(qū)
2)質(zhì)量管理的361度思維
3)質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
4)QA還是QC？
5)誰對(duì)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)？
6)討論：各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
?現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理
?知識(shí)庫與質(zhì)量管理
?流程與質(zhì)量管理
?數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理
?人員招聘績(jī)效與質(zhì)量管理
?排班與質(zhì)量管理
7)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理
8)如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
9)如何開展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)工作
1
)如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析
11)質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理
12)如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA
?工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；
?工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；

師資力量

備注信息