有效處理客戶不滿、抱怨、投訴

開課地點：	上海
授課時間：	2007-7-20
授課顧問：	田勝波 先生
開課時間：	2007-7-20
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-07-04 11:33:39

　　

學習對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標

有效處理客戶不滿、抱怨、投訴

課程內(nèi)容

★ 讓卓越的服務(wù)理念切實體現(xiàn)在服務(wù)行為實踐中 ▲ 如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ －－檢查表中找差距 △ 客戶服務(wù)的概念 練習：小組拼詞匯 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) △ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 ▲ 獨享超值服務(wù)的回報 △ 提升客戶需求的先見能力 △ 超值服務(wù)的無窮價值 計算與研討：超值服務(wù)的回報 研討練習：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系 ▲ 珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越 △ 看圖研討：誰束縛住了他 △ 超越預(yù)期與自我超越 △ 客戶服務(wù)－－沒有任何借口 ★ 認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 ▲ 抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因 △ 小組研討：請比較潛在價值的大小 ▲ 比較不滿、抱怨、投訴的差別 △ 比較差別 研討：不滿、抱怨、投訴分別由誰來面對和處理 ▲ 如何“經(jīng)營”投訴 △ 投訴帶來什么？ △ 投訴處理的流程 △ 如何組織后期改善 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略 ▲ 有效應(yīng)對抱怨 △ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ △ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 △ 一線員工如何處理客戶抱怨 平息客戶抱怨的主要步驟 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié) ▲ 深挖客戶不滿 △ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿 △ 探尋客戶需求的方法 △ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘 ★ 提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 ▲ 認識服務(wù)溝通 △ 練習：服務(wù)溝通與卓越人生 ▲ 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 △ 傾聽的一般注意點 △ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ▲ 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 △ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答 △ 案例分析：說的口氣 ▲ 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 △ 案例分析：問的智慧 △ 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題 ▲ 處理客戶反饋過程中的身體語言 △ 活動：身體語言的影響力 △ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ▲ 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 △ 電話溝通的一般要求 △ 案例分析：呼叫中心的電話接待

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