客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2012-9-22
授課顧問(wèn)：	陳巍
開(kāi)課時(shí)間：	2012-9-22
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-27 10:31:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)投訴經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理層； 地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理； 一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員； 直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。

課程目標(biāo)

有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度； 2、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧； 3、了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)； 4、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力； 5、正確處理特殊客戶(hù)的投訴； 6、組建與管理銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)； 7、全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶(hù)管理體系。

課程內(nèi)容

《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化》主講：陳巍 9月8日-9日（早9點(diǎn)-晚5點(diǎn)） 第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù) 一、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化 　2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程 　3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡 二、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí) 　2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí) 　3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 　4.客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型 三、客戶(hù)服務(wù)的概念 　1.如何為客戶(hù)服務(wù)下定義 　2.客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念 　3.創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性 第二篇 客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知 一、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 　1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立 　2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 　3.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障 　4.老客戶(hù)--企業(yè)發(fā)展壯大的基石 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 三、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 　1.心理素質(zhì)的要求 　2.品格素質(zhì)的要求 　3.技能素質(zhì)的要求 　4.綜合素質(zhì)的要求 第三篇 高超的客戶(hù)服務(wù)技巧 一、整合最佳形象技巧 　1.整合最佳形象技巧 　2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧 二、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 　1.面對(duì)面溝通的成功四要素 　2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 三、客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧 　1.什么是傾聽(tīng)? 　2.提高傾聽(tīng)能力的技巧 四、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧 　1.用聲音描繪最佳形象 　2.有效地利用提問(wèn)技巧 　3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化 五、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 　1.客戶(hù)需求的心理分析 　2.客戶(hù)類(lèi)型分析 六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧 　1.讓更多的客戶(hù)成為回頭客 　2.為客戶(hù)提供附加服務(wù) 　3.保持永恒的微笑 七、綜合客戶(hù)服務(wù)技巧 　1.客戶(hù)調(diào)查獲取信息反饋 　2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的技巧 3.如何寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)信函 第四篇 迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn) 一、客戶(hù)投訴分析 　1.客戶(hù)投訴的影響 　2.客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估 　3.有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知 　4.客戶(hù)投訴定義及原因分析 二、正確處理客戶(hù)投訴的原則 　1.雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲 　2.處理顧客投訴的原則 三、有效處理投訴的方法和步驟 　1.客戶(hù)投訴的典型案例 　2.有效處理投訴的方法和步驟 四、特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧 　1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 　2.難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析 　3.難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法 　4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制 五、客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 　1.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)投訴的案例分析 　2.極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例 第五篇：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理 一、客戶(hù)服務(wù)管理工作認(rèn)知 　1.如何理解服務(wù)利基 　2.了解企業(yè)的服務(wù)特征 　3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群體 二、如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨 　1.企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 　2.客戶(hù)服務(wù)宗旨的制定 三、客戶(hù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 　1.確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 　2.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則 　3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 　4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟 四、建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系 　1.企業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管理體系 　2.建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化 　3.創(chuàng)建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén) 五、客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 　1.如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng) 　2.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善 六、客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理 　1.客戶(hù)服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求 　2.客戶(hù)服務(wù)人員的選拔 七、客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 　1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因 　2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源 八、打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 　1.如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 　2.卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 　3.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 【學(xué)習(xí)指引】 課程費(fèi)用：￥38

元/人 （含2天學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐費(fèi)、食宿自理）； 交費(fèi)方式：現(xiàn)金、支票、電匯，學(xué)員在收到《報(bào)名確認(rèn)函》后可匯款至指定帳戶(hù)，也可現(xiàn)場(chǎng)繳納；

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