服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃研修班

開課地點：	深圳
授課時間：	2012年12月20-22日
授課顧問：	陳魏
開課時間：	2012-12-20
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-25 10:16:30

　　

學(xué)習(xí)對象

董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者及各部門負(fù)責(zé)人

課程目標(biāo)

?1）您將全面系統(tǒng)的了解服務(wù)在企業(yè)中的價值；
?2）把提升服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，建立以客戶為中心的服務(wù)模式。
?3）指導(dǎo)您以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系構(gòu)建與服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略；
?4）交您如何打造企業(yè)服務(wù)品牌與服務(wù)文化，從企業(yè)成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。
?5）掌握客戶滿意、客戶服務(wù)管理、客戶管運營理的具體方法；

課程內(nèi)容

【課程特點】?
1）強化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使每一位學(xué)員不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
?2）鼓勵學(xué)員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
?3）培訓(xùn)師將引領(lǐng)全體學(xué)員分階段不斷演練有效溝通技術(shù)，客戶服務(wù)者與客戶溝通的目的，不僅要使客戶理解、問題得到解決，而且要使客戶感受到我們的同理心，贏得客戶的心乃是服務(wù)者的工作目標(biāo)。
4）有效的練習(xí)將幫助學(xué)員更快地掌握高超的人性化溝通的訣竅。
?5）我們在每一個階段都安排了分組研討、角色模擬、服務(wù)演練等訓(xùn)練方式。您會積極地參與進來，在培訓(xùn)教練的帶領(lǐng)下，充分實踐你所學(xué)習(xí)到的技巧。
【培訓(xùn)形式】講師講述、案例分析、游戲體驗、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式

【課程大綱】

一、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中扮演的角色二、從服務(wù)戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式
三、從客戶視角看企業(yè)的服務(wù)價值

一、從市場定位到客戶細(xì)分策略
二、從價格競爭到價值競爭策略
三、從產(chǎn)品銷售到服務(wù)營銷策略

一、客戶成熟度與客戶滿意度的關(guān)系　　　　二、提升客戶對企業(yè)核心價值的理解
三、客戶與企業(yè)之間契約關(guān)系的共識　　　　四、客戶成熟度培養(yǎng)計劃與實施步驟

一、服務(wù)品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品品牌的區(qū)別　　　二、服務(wù)品牌戰(zhàn)略的價值分析
三、服務(wù)品牌的可視化實施策略　　　　　四、服務(wù)品牌與企業(yè)文化的有機融合

一、客戶接觸界面平臺的構(gòu)建二、客戶體驗與關(guān)鍵時刻管理
三、服務(wù)支撐保障體系的構(gòu)建四、全員客戶導(dǎo)向的組織構(gòu)建

一、發(fā)掘客戶需求進行服務(wù)創(chuàng)新二、引領(lǐng)客戶需求實現(xiàn)企業(yè)價值
三、服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)該規(guī)避的誤區(qū)四、服務(wù)創(chuàng)新源自客戶價值挖掘

一、客戶忠誠度的界定標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　二、差異化實現(xiàn)關(guān)鍵客戶忠誠
三、服務(wù)綁定保障客戶行為忠誠　　　　　四、主動關(guān)懷贏得客戶情感忠誠

一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響二、投訴管理體系構(gòu)建的四個原則
三、投訴升級管理與危機公關(guān)策略

一、對于客戶服務(wù)部門考核的誤區(qū)　　　　　二、客服部門如何體現(xiàn)服務(wù)的價值
三、針對客戶服務(wù)部門的管理策略

一、服務(wù)團隊管理的四個誤區(qū)　　　　　　二、如何擁有員工滿意和忠誠
三、營造適合生存的工作氛圍四、服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
五、避免當(dāng)對手的‘黃埔軍校’
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
一、客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位二、以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
三、銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)四、企業(yè)贏利的客戶價值最大化
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

一、客戶接觸面影響客戶滿意度　　　　　二、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障　　　　四、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
五、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶　　　　六、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)


一、客戶是朋友，而不是“上帝”　　　　　　二、實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
三、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考　　　　　　四、加強團隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
五、統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)　　　　六、產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
七、提高客戶滿意度的技巧和方法


一、被動營銷客戶的運營管理　　　　　　　　二、復(fù)雜營銷的客戶運營管理
1）被動營銷的客戶吸引　　　　　　　1）營銷部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)
2）被動客戶的信息收集　　　　　　　　　　2）營銷部門的管理模式
3）客戶的細(xì)分客戶　　　　　　　　　　　　3）運營管理的流程
4）客戶的服務(wù)　　　　　　　　　　　　　4）客戶運營管理到底管什么？

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