五星客戶服務

開課地點：	上海
授課時間：	2012年11月16-17日
授課顧問：	宋老師
開課時間：	2012-11-16
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-25 10:13:39

　　

學習對象

課程目標

課程介紹
五星客戶服務概念
了解服務客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務不同行為類型客戶技巧
了解客戶心理，與客戶達成服務共識
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
掌握客戶投訴產生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面
課程特點
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程內容

課程大綱
一、五星客戶服務理念

什么是五星服務
五星客戶服務的意義
五星客戶服務的特點
五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識

與客戶達成服務共識的決定性因素
服務過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求

服務的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升

掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務價值展示
學員練習封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級

正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護客戶忠誠
案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值

重視客戶信息并進行客戶信息管理
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
五星客戶識別和維護
五星客戶對企業(yè)的價值
五星服務打造企業(yè)品牌

師資力量

備注信息