客戶滿意與客戶服務技巧
| 開課地點： |
廣州 |
| 授課時間： |
2011年10月21-22日 |
| 授課顧問： |
曾文 |
| 開課時間： |
2012-10-21 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2012-08-11 16:25:24 |
了解課程
學習對象
客戶經(jīng)理、客戶主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
課程目標
Ø 了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
Ø 通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
Ø 通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。
課程特色
1
該課程是專為改變企業(yè)（公司）服務人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。
2
課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作。
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容
服務的兩個層面
一、全面認識客戶服務
² “服務經(jīng)濟”時代的來臨
² 深入認識客戶服務
Ø 什么是服務？
Ø 服務的兩個目的
Ø 服務的兩個層面
² 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式
² 關鍵時刻的概念和起源
² 探尋企業(yè)客戶關系中的關鍵時刻
² MOT行為模式
Ø 行為模式一：奠定基調(diào)
æ 表達服務意愿
æ 體諒客戶情緒
æ 承擔責任
æ
關鍵時刻行為模式圖
學員行為訓練——角色演練
Ø 行為模式二：診斷問題
æ 學會站在客戶的角度
æ 客戶需求的分類
æ 診斷客戶真實需求
æ 學員行為訓練——角色演練
Ø 行為模式三：解決問題
æ 提出建議
æ 當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
æ 難纏客戶的應對
æ 學員行為訓練——角色演練
Ø 行為模式四：總結(jié)回顧
æ 總結(jié)回顧的重要性
æ 總結(jié)回顧的要點
Ø 行為模式五：完善跟進
æ 外部跟進
æ 內(nèi)部協(xié)調(diào)
æ 關鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練
三、內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
Ø 內(nèi)部顧客
Ø 好的內(nèi)部服務
Ø 內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響
Ø “AHA”清單
師資力量
備注信息
