呼叫中心數(shù)字化管理質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	鄭樹(shù)森
開(kāi)課時(shí)間：	2007年1月13日
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-12-16 14:02:14

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理、呼叫中心質(zhì)檢經(jīng)理、數(shù)據(jù)報(bào)表專(zhuān)員。

課程目標(biāo)

針對(duì)呼叫中心的中基層管理人員疲于應(yīng)付日常管理事務(wù)，呼叫中心一種新興的借助于CTI技術(shù)平臺(tái)的客服模式具有其內(nèi)在的管理體系和獨(dú)特內(nèi)涵，大量的方法技巧需要從長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐和眾人經(jīng)驗(yàn)中獲取，大量的問(wèn)題和決策需要從系統(tǒng)報(bào)表獲取，日常的服務(wù)質(zhì)量需要由科學(xué)的質(zhì)量管理體系和知識(shí)武裝的質(zhì)量管理人員來(lái)保障。在這種背景下，要求呼叫中心管理人員掌握更多的量化管理工具和員工輔導(dǎo)技巧。利用數(shù)據(jù)與員工反饋、使用報(bào)表和報(bào)告向上級(jí)反饋、運(yùn)用指標(biāo)監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)、與其他部門(mén)橫向溝通提供價(jià)值資訊是中基層管理人員必須具備的用數(shù)字說(shuō)話的管理技能和思維習(xí)慣。 本培訓(xùn)均是從質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)報(bào)表管理的角度深入剖析呼叫中心數(shù)字化管理的關(guān)鍵，以希望提高管理人的綜合能力和思考能力，并提供一種強(qiáng)有力的武器，從而企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率和效益。 [培訓(xùn)目標(biāo)] 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠： 了解國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心管理理念與管理模式 掌握國(guó)內(nèi)外最新的管理數(shù)據(jù) 掌握實(shí)踐性強(qiáng)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理方法 掌握如何運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)分析及預(yù)測(cè)話務(wù)及人員需求 掌握如何計(jì)算話務(wù)成本與中心價(jià)值 掌握各種有效的質(zhì)量管理方法 掌握服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) 掌握提升服務(wù)質(zhì)量的方法

課程內(nèi)容

[培訓(xùn)特色] 本次培訓(xùn)除在內(nèi)容方面具有容量大、比較完整等特點(diǎn)外，在培訓(xùn)方式上也突出體現(xiàn)出生動(dòng)、活潑、啟發(fā)、互動(dòng)和極具針對(duì)性的案例式教學(xué)。 培訓(xùn)形式如下：課堂講授、案例分析、團(tuán)隊(duì)合作、小組作業(yè)、模擬演練 [課程安排] 第一天客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理 制定符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平目標(biāo)（SLA） 歷史話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析方法 話務(wù)需求預(yù)測(cè)方法（日/周/月/年） 排班管理辦法 人員、坐席配置的標(biāo)準(zhǔn) CSCENTER最重要的三個(gè)管理報(bào)表 如何制定管理報(bào)表規(guī)范 管理報(bào)表的分析 如何計(jì)算話務(wù)成本與中心價(jià)值 第二天客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量含義 質(zhì)量管理循環(huán) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定重要原則 影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 各種質(zhì)量管理模式的優(yōu)缺點(diǎn) 如何制定質(zhì)量管理計(jì)劃 質(zhì)量管理專(zhuān)員的素質(zhì)要求 不同崗位的質(zhì)量管理職責(zé) 統(tǒng)一質(zhì)檢尺度的策略

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