客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
| 開(kāi)課地點(diǎn)： |
北京 |
| 授課時(shí)間： |
2天 |
| 授課顧問(wèn)： |
Susan |
| 開(kāi)課時(shí)間： |
2006-11-10 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2006-11-06 16:18:12 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線(xiàn)客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人
課程目標(biāo)
●課程背景
當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶(hù)需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高我們?cè)诳蛻?hù)心中的地位和競(jìng)爭(zhēng)力，成為了我們每個(gè)人的工作重心。
客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象�？蛻�(hù)服務(wù)人員，直接為客戶(hù)提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。滿(mǎn)意的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的員工，滿(mǎn)意的員工來(lái)源于滿(mǎn)意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)管理人員的必要技能。
●培訓(xùn)目的
1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，掌握為客戶(hù)提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法，有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2．通過(guò)指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的工作，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度
3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作積極性
課程內(nèi)容
●課程特點(diǎn)
針對(duì)性－針對(duì)實(shí)際服務(wù)工作訂制研發(fā)。
實(shí)戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn)，以解決客戶(hù)問(wèn)題為核心。解決問(wèn)題是客戶(hù)的第一需求，這門(mén)課程就以解決客戶(hù)問(wèn)題作為核心，強(qiáng)化創(chuàng)新的問(wèn)題解決能力。
專(zhuān)業(yè)性－精心設(shè)計(jì)的系列沙盤(pán)和情景劇貫穿課程為了使培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)學(xué)員的行為具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義，我們將工作中實(shí)際發(fā)生的各種真實(shí)案例演變成系列沙盤(pán)和情景劇，研討練習(xí)在各種服務(wù)情景中運(yùn)用正確的服務(wù)技巧解決客戶(hù)的問(wèn)題，使學(xué)員學(xué)員更加直觀的理解課程中的知識(shí)點(diǎn)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
互動(dòng)性－以實(shí)際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務(wù)循環(huán)的每一個(gè)階段的技巧講授后，都精心設(shè)計(jì)有案例分析、角色扮演等多種互動(dòng)形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，對(duì)這個(gè)階段應(yīng)該掌握的技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過(guò)這些練習(xí)加強(qiáng)學(xué)員對(duì)完美服務(wù)技巧的掌握，所有的練習(xí)都以實(shí)際工作為練習(xí)內(nèi)容，使演練對(duì)學(xué)員今后的實(shí)際工作具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
●課程內(nèi)容
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系的重要性
1．銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力模型2．客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型3．建立客戶(hù)關(guān)系的5個(gè)步驟
案例分析：客戶(hù)價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素
二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶(hù)需求
1．識(shí)別你的客戶(hù)2．了解客戶(hù)的認(rèn)知價(jià)值3．客戶(hù)滿(mǎn)意度
4．客戶(hù)滿(mǎn)意層次5．影響客戶(hù)滿(mǎn)意層次的5個(gè)重要因素6．PPG：親近客戶(hù)
沙盤(pán)：親近客戶(hù)，感知需求
三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)關(guān)系鞏固
1．確定目標(biāo)客戶(hù)2．了解客戶(hù)需求3．開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定客戶(hù)計(jì)劃
4．向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售5．監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系
沙盤(pán)：從創(chuàng)新到客戶(hù)解決方案
四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1．客戶(hù)滿(mǎn)意的層次2．服務(wù)創(chuàng)新的方向3．影響滿(mǎn)意的服務(wù)接觸
4．客戶(hù)滿(mǎn)意的重要價(jià)值5．服務(wù)接觸的類(lèi)型
沙盤(pán)：關(guān)鍵時(shí)刻
五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務(wù)2．創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素3．建立客戶(hù)情感關(guān)系
4．情感服務(wù)的理念5．情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救
1．什么是服務(wù)補(bǔ)救2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則3．服務(wù)補(bǔ)救的方法4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救
七．服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效--客戶(hù)滿(mǎn)意回報(bào)與評(píng)估
1．客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)2．如何評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度
沙盤(pán)：滿(mǎn)意度評(píng)估
第二部分建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)
1、團(tuán)隊(duì)模式分析2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持3、團(tuán)隊(duì)合作方式
案例：哈里的團(tuán)隊(duì)
三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問(wèn)題
1、如何招聘適合的人才2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問(wèn)題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問(wèn)題4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵(lì)人才—服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效
沙盤(pán)：TOP團(tuán)隊(duì)
四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效
1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評(píng)估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度4、改善與提高
沙盤(pán)：ROPE的績(jī)效
師資力量
備注信息
