優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	張嫣
開(kāi)課時(shí)間：	2006-11-4
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-10-26 09:52:59

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)則不斷變化，客戶(hù)的期望值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如果沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)期望，那么最后的結(jié)果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者…… 如何爭(zhēng)取到忠誠(chéng)客戶(hù)建立客戶(hù)忠誠(chéng)---------超越期望的客戶(hù)服務(wù)、不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意！ 課程收益: ◆只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。 ◆了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

第一章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 1.什么是服務(wù)意識(shí)？ 2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的； 第二單、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 1、客戶(hù)挽留策略。 2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。 3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。 4、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 5、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 6、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。 7、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。 8、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。 9、客戶(hù)流失的波浪損失。 第三章、客戶(hù)的滿(mǎn)意度 1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價(jià)格（price）。 2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性 3、企業(yè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的主要方法 4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本途徑 5、把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的； 6、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。 第四章、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題 1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中 2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求 3、體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值； 第五章了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng) 1、學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值； 2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)； 3．如何了解客戶(hù)的期望值 第六章客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升 1．服務(wù)代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F HeadHeartHandFoot 第七章、電話(huà)溝通的技巧 1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話(huà)溝通的一般流程 3、接電話(huà)的技巧 4、撥打電話(huà)的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù) 第八章接待客戶(hù)的技巧 1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧 ◆態(tài)度－Attitude(禮儀) ◆方法－Approach（語(yǔ)言） ◆表現(xiàn)－Appearance（外觀） 2、語(yǔ)言表達(dá)技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽(tīng)的技巧 ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 4、推薦的技巧:在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行 第九章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； 3、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則； 5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度； 6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法； 7、總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招； 8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲 第十章服務(wù)品牌 1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 ◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障 ◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心” ◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用 ◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn) ◇行動(dòng)計(jì)劃

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