妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2012年8月18-19日
授課顧問(wèn)：	孫媛
開(kāi)課時(shí)間：	2012-8-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-25 16:08:24

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見(jiàn)的幾十張分析圖表的制作和解讀 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具 通過(guò)九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》研討班 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫行業(yè)發(fā)展 　　培訓(xùn)目的： 學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見(jiàn)的幾十張分析圖表的制作和解讀 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具 通過(guò)九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法 　　培訓(xùn)方式： 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 　　培訓(xùn)對(duì)象： 大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員 　　培訓(xùn)準(zhǔn)備： 筆記本電腦；Office2

7；自己在管理中常見(jiàn)的報(bào)表和數(shù)據(jù) 　　時(shí)間地點(diǎn)： 時(shí)間：8月18-19日 地點(diǎn)：北京 　　課程安排： 平衡績(jī)效管理體系回顧 數(shù)字化管理的價(jià)值和作用 呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)體系 1，客戶滿意度；2、速度指標(biāo)；3、質(zhì)量指標(biāo)；4、效率和收益 收據(jù)收集的五個(gè)原則 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集 　　　　1、2
個(gè)常見(jiàn)指標(biāo)和目標(biāo)； 2、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法； 　　　　3、如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況 績(jī)效追蹤表分析 趨勢(shì)對(duì)比圖；2、效率的漏斗分析；3、速度和效率的相關(guān)性分析 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 員工績(jī)效報(bào)表 員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集 員工報(bào)表中的指標(biāo)含義； 2、排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī) 3、日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同；4、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法 員工報(bào)表分析 員工的Score Card 和蛛狀圖；2、員工業(yè)績(jī)分布圖：整體業(yè)績(jī)的潛能 員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖：?jiǎn)T工的潛能 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 小組績(jī)效報(bào)表 小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集 小組績(jī)效報(bào)表分析 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)？；2、小組報(bào)表分析中常見(jiàn)的圖表和含義 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集 時(shí)段數(shù)據(jù)；2、日、周、月數(shù)據(jù)；3、數(shù)據(jù)的備注和剔除 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；2、話量預(yù)測(cè) 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù)的收集 什么指標(biāo)可以按照時(shí)段收集；2、時(shí)段報(bào)表的收集方法 時(shí)段報(bào)表分析 通過(guò)時(shí)段業(yè)績(jī)調(diào)整排班和現(xiàn)場(chǎng)；2、通過(guò)時(shí)段業(yè)績(jī)看員工滿意度 實(shí)操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析 人員上崗漏斗 從招聘開(kāi)始到正式上崗的九個(gè)步驟 九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；2、人員上崗漏斗的主要要素和表格制作 人員上崗漏斗分析 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用；2、怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào) 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集 客戶滿意度；2、質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；3、指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 呼叫中心成本模型 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集 呼叫中心幾類常見(jiàn)成本；2、按照不同緯度觀察成本 3、成本中的邊際成本和固定成本 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 呼叫中心的收益漏斗 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集 呼入電話的收益漏斗；2、漏斗中比例的計(jì)算 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析 一個(gè)電話的收益趨勢(shì)；2、了解收益提升和下降的根源問(wèn)題 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 績(jī)效提升綜合案例分析 實(shí)操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個(gè)進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn) 服務(wù)水平和員工效率；2、每電話收益的提升；3、如何降低成本和收益的比例？

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