卓越的客戶服務(wù)技巧訓練

開課地點：	蘇州
授課時間：	12小時
授課顧問：	江老師
開課時間：	2012-8-17
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-25 10:28:59

　　

學習對象

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員

課程目標

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧
★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標準提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客戶服務(wù)水平

課程內(nèi)容

第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
★小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
★計算與研討：超值服務(wù)的回報
三、抱怨是金?企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習
第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務(wù)角色
★理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★說的技巧
研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
★接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
★理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★共同打造一流服務(wù)標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的七個要素
案例：服務(wù)標準不斷提升的過程研討
★參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★客戶忠誠的價值
★客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

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