優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶滿意度提升

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授課時間：
授課顧問：	張嫣
開課時間：	2006-9-16
市場報價：	0
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審核時間：	我要報名2006-08-26 15:47:50

　　

學習對象

1、需要加強財務意識的公司經(jīng)理、主管；2、負責制定預算的高、中層管理人員；3、中小型企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。

課程目標

課程背景： 在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望 值也是越來越高，提供簡單的基本服務已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那 么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個 公司的利潤貢獻者…… 如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意！ 課程收益： ◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。 ◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。 ◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。 ◆幫助學員更好的了解和理解客戶。 ◆了解客戶服務技巧和原則 ◆善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

課程內(nèi)容

第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務意識 1 .什么是服務意識？ 2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。 3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的； 第二章、客戶忠誠度管理 1、客戶挽留策略。 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 3、忠誠客戶到客戶忠誠。 4、確定客戶忠誠的評價標準。 5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 6、客戶忠誠分類與價值差異分析。 7、保持培育客戶忠誠度的管理。 8、客戶流失的預警信息分析。 9、客戶流失的波浪損失。 第三章、客戶的滿意度 1、影響客戶滿意度的三個原因： ◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）； ◆價格（price）。 2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性 3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法 4. 客戶滿意度調(diào)查的基本途徑 5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的； 6、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系。 第四章、認識和應對客戶流失問題 1、衡量標準在客戶手中 2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求 3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值； 第五章、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶； 3．如何了解客戶的期望值 第六章、客戶服務人員的能力提升 1．服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第七章、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務 第八章、接待客戶的技巧 1、客戶服務的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 2、語言表達技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽的技巧 ◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 ◆傾聽時要避免的干擾 ◆做一個主動的傾聽者 4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務時，可以采用FTB法則進行 第九章、處理客戶的不滿意 1、完美的服務彌補； 2、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)； 3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第十章、服務品牌 1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃

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