客戶服務(wù)管理經(jīng)理

開課地點：	北京
授課時間：
授課顧問：	王老師
開課時間：	2006-9-3
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-08-26 15:42:24

　　

學(xué)習(xí)對象

各行各業(yè)

課程目標(biāo)

為加大服務(wù)業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)力度，提高中國企業(yè)競爭力，提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。 中國勞動和社會保障部在2

4年開始推行中國客戶服務(wù)人才培養(yǎng)計劃，并于2

5年初向全國客戶服務(wù)人員正式推出“中國客戶服務(wù)培訓(xùn)課程”。 學(xué)員完成該培訓(xùn)課程并經(jīng)考試合格后可獲得中國客戶服務(wù)領(lǐng)域唯一由官方發(fā)放的證書——“中國客戶服務(wù)證書”。證書分為初級（客戶服務(wù)代表）、中級（客戶服務(wù)經(jīng)理）、高級（高級客戶服務(wù)經(jīng)理）三個級別。此客戶服務(wù)培訓(xùn)課程既具科學(xué)理論性又有實際操作性，是中國官方鑒定認(rèn)可的應(yīng)用型培訓(xùn)課程；證書也是目前唯一國家級的通用服務(wù)能力證書。勞動和社會性保障部將面向全國有計劃地廣泛地分步推廣。 “新笙顧問”是該項目的唯一技術(shù)支持和推廣單位，已與中國總工會、中國商會、客戶服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)協(xié)會聯(lián)合推廣該證書培訓(xùn)。2

6年6月“中國客戶服務(wù)培訓(xùn)項目廣州市管理中心”在廣州正式成立；管理中心下設(shè)各區(qū)市培訓(xùn)中心。同時我們也誠摯地歡迎廣東省各地區(qū)實力雄厚的各個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校和大專院校踴躍參與，合作共享。

課程內(nèi)容

1.《客戶服務(wù)理念與意識》 人類社會的發(fā)展對服務(wù)的需求 客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨 客戶服務(wù)視為企業(yè)核心競爭力 全面認(rèn)識我們的顧客 客戶乳服務(wù)對企業(yè)及服各人員的意義 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念 2.《客戶服務(wù)管理體系策劃》 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)特性分析 企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析 客戶服務(wù)方針、服務(wù)承諾制訂 客戶服務(wù)目標(biāo)項選擇與制定 客戶服務(wù)管理體系的規(guī)劃 ? 客戶服務(wù)部職能說明 3.《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)溝通技巧》 客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求 客戶溝通的要素與基本原則 客戶溝通的常用方法 客戶溝通的語言技巧 客戶溝通中的傾聽技巧 識別顧客不同的服務(wù)需求與應(yīng)對措施 4.《客戶服務(wù)調(diào)查與分析改進(jìn)》 處理客戶投訴是留住客戶的有效途徑 建立客戶投訴管理體系 客戶投訴管理體系的實施要點 客戶投訴處理八大步驟及六種方法 客戶投訴信息統(tǒng)計分析 有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù) 5.《客戶服務(wù)調(diào)查與分析改進(jìn)》 全面認(rèn)識客戶滿意與客戶滿意度的構(gòu)成要素 客戶調(diào)查對企業(yè)的重大意義 客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實施要點 客戶調(diào)查的1
種方法 客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計 客戶調(diào)查結(jié)果分析與報告 6. 《客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)》 有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大作用 有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息 全面保存并管理客戶的購買信息 如何對客戶進(jìn)行分層管理 IT時代的客戶關(guān)系管理體系規(guī)劃 7. 資格考試與戶外拓展訓(xùn)練 上午全體培訓(xùn)的學(xué)員參加資格考試。 下午全體學(xué)員開展戶外拓展訓(xùn)練，以增加學(xué)員間的溝通與交流，增進(jìn)學(xué)員之間的感情。

師資力量

備注信息