呼叫中心班組長管理能力提升

開課地點：	上海
授課時間：	2012-07-21
授課顧問：	牛老師
開課時間：	2012-07-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-18 15:16:33

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)客戶服務(wù)中心負責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運營經(jīng)理等各級管理人員。

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)： 提升呼叫中心的效益和效率 提升班組長的執(zhí)行力 建立高效的現(xiàn)場管理團隊 針對性的員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)

課程內(nèi)容

培訓(xùn)背景： 本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范，由才博客戶管理研究院與才博培訓(xùn)主辦，依托才博專業(yè)呼叫中心咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，力邀業(yè)界專家走訪眾多呼叫中心企業(yè)共同打造的精品實戰(zhàn)課程，由才博培訓(xùn)高級顧問、中國最受歡迎的呼叫中心講師張烜博老師授課，旨在幫助提升呼叫中心班組長管理能力。 課程大綱： 第一單元 班組長的角色定位及轉(zhuǎn)變  ◇班組長的角色定位 ◇企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師 ◇企業(yè)精神的示范者—形象大使 ◇方針目標(biāo)的落實者—執(zhí)行管理 ◇員工精神的培育者—精神激勵 ◇員工技能的培訓(xùn)者—人才開發(fā) ◇中層人才的預(yù)備隊—后備人才 ◇班組長的勝任能力和業(yè)務(wù)能力 ◇現(xiàn)場管理的重點和難點 ◇現(xiàn)場管理者如何影響他人 第二單元班 組長溝通能力提升  ◇有效承擔(dān)上傳下達職責(zé)的技巧 ◇任務(wù)分配與政策落實的關(guān)鍵點 ◇卓越溝通的五大理念 ◇如何向下傳達工作指示 ◇如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作 ◇與員工之間的績效溝通如何操作 ◇跨部門溝通的通用技巧 第三單元 班組長的時間管理  ◇時間管理的四個象限 ◇戴明期望指數(shù) ◇時間管理優(yōu)先級策略 ◇時間管理是一個選擇的藝術(shù) ◇懂得授權(quán) 第四單元 班組長的流程管理  ◇呼叫中心管理流程 ◇呼叫中心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 ◇如何確定需要改進的流程 ◇如何確定高優(yōu)先權(quán)流程？ 第五單元 呼叫中心的績效管理  ◇呼叫中心的數(shù)字化管理 ᠋
; ◇一些關(guān)鍵績效指標(biāo)的管理與分析 ◇平衡的數(shù)字化管理工具 ◇數(shù)據(jù)收集的幾個原則 ◇如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義 ◇常用的幾個基礎(chǔ)報表 ◇客戶感知指標(biāo) ◇服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ◇服務(wù)效率指標(biāo) ◇現(xiàn)場管理 ◇遵時管理 ◇呼叫中心排班效率計算及案例分析 第六單元 績效的分析與改進  ◇績效分析基礎(chǔ) ◇趨勢分析法 ◇對比提升法 ◇關(guān)聯(lián)分析法 ◇細化推理法 ◇根源分析法 ◇績效分析提高 ◇把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時間段 ◇把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工 第七單元 績效的跟進輔導(dǎo)  ◇ 輔導(dǎo)的主要方式 ◇輔導(dǎo)的主要方式 ◇如何對員工有說服力 ◇霍夫蘭德說服模型 ◇組織內(nèi)的人際溝通技巧 ◇如何對員工進行負面的反饋 ◇成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵 ◇員工的成長階段和輔導(dǎo)風(fēng)格 ◇如何進行優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)

師資力量

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