客訴問題應(yīng)對(duì)與分析處理技巧
| 開課地點(diǎn)： |
深圳 |
| 授課時(shí)間： |
1天 |
| 授課顧問： |
何老師 |
| 開課時(shí)間： |
2006-8-19 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2006-08-09 14:14:43 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
u 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、市場(chǎng)銷售人員、質(zhì)量人員、與客戶打交道的人員，想了解客訴處理技巧的人員
課程目標(biāo)
u由多年客訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的何老師開發(fā)的《客訴問題應(yīng)對(duì)與分析處理技巧》課程，透視世界知名企業(yè)
處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你掌握應(yīng)對(duì)客戶突然而來的投訴，從容不迫、將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化、化險(xiǎn)為夷甚至化敵為友的技能，是客服人員、銷售人員、質(zhì)量人員的必修課。
課程內(nèi)容
第一講：認(rèn)知客戶投訴
u什么是客戶投訴
u投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
u如何識(shí)別非正�？蛻敉对V
u不投訴并非代表客戶滿意
u投訴的客戶不是我們的敵人
u投訴未嘗不是好事
第二講：客戶投訴原因解析
u客戶真正在抱怨什么
u分析客戶投訴的動(dòng)機(jī)
u我們失去客戶的原因分析
u什么叫客戶滿意
u客戶滿意三要素
u客戶需求冰山
u客戶期望方程式
第三講：有效處理客戶投訴的意義
u當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候
u客戶不滿帶來的惡果
u有效處理投訴的意義
u客戶投訴的價(jià)值
u留住客戶，比贏得客戶更重要
第四講：客戶投訴應(yīng)對(duì)與分析處理技巧
u客戶投訴處理誤區(qū)
u投訴客戶希望得到什么
u有效處理客戶投訴的原則
l（1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速
u處理客戶投訴的基本框架
u處理客戶投訴的編排與設(shè)計(jì)
u處理客戶投訴程序的運(yùn)作
u處理客戶投訴的維護(hù)和改進(jìn)
u有效處理客戶質(zhì)量投訴的六步驟
l（1）鼓勵(lì)發(fā)泄，排解憤怒
l（2）充分道歉，穩(wěn)定事態(tài)
l（3）收集信息，分析問題
l（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
l（5）客戶參與解決方案
l（6）承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)留住客戶
u有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法
u有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的溝通技巧
u如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投拆者
u如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
u產(chǎn)品質(zhì)量投訴的預(yù)防管理
u實(shí)戰(zhàn)演練：扮演客戶與組織進(jìn)行角色演練
第五講、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
u提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)。
u強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織活動(dòng)（部門協(xié)調(diào)）
u改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)。
u銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
u創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
u提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與差異性服務(wù)
u產(chǎn)品質(zhì)量事故認(rèn)定與法律處理
u建立伙伴關(guān)系
u提問與答疑
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