卓越的客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	2012年7月21日
授課顧問：	宮同昌
開課時(shí)間：	2012-7-21
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-03 09:17:54

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層管理人員

課程目標(biāo)

樹立卓越服務(wù)的意識(shí) 為什么要卓越的服務(wù)

課程內(nèi)容

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí) 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務(wù)語言的使用技巧； 3.2提高傾聽能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽力的技巧 5.2提問的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠 第七單元 建立長期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法 8.3客戶投訴案例分析 第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 9.1心理壓力來源 9.2緩解心理壓力的各種方法

師資力量

備注信息