優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2012年9月13日
授課顧問(wèn)：	敦平
開(kāi)課時(shí)間：	2012-9-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-30 16:14:55

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管

課程目標(biāo)

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程內(nèi)容

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 　　 一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？ 1、服務(wù)的三個(gè)層次 ◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) ——案例：價(jià)值65
億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言 2、客人滿意的三個(gè)層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接 3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專(zhuān)業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分　客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價(jià)格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶 3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng) ◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至5
%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有2
個(gè)客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%； 4、客人忠誠(chéng)度的重要性 ◇ 9
%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司 ◇ 8
%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； ◇ 2
%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)； ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)5
%——8
%的利潤(rùn)； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買(mǎi)什么 　　服務(wù)代表的能力 →? A-- Authority Action →? E-- Education →? H-- Humor →? L-- Listen →? N-- Needs →? P-- Passion →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分　投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 　 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 地六部分　處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級(jí)投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

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