超級(jí)客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年8月2日
授課顧問：	朱綱
開課時(shí)間：	2012-8-2
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-26 14:11:41

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銷售人員、銷售管理人員、客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)卓越理念能真正滲透在銷售與客戶服務(wù)人員一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過銷售與服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧; ★ 清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧;★ 了解服務(wù)管理的核心要素和環(huán)節(jié)，共同提升公司的整體服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力.

課程內(nèi)容

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)技巧的基本含義 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 • 客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) • 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 • 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) •提升客戶需求的先見能力 •超值服務(wù)的無窮價(jià)值 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 • 誰是我的內(nèi)部客戶？ • 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 • 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 • 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 • 理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 • 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 • 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 • 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 • 問的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 • 身體語言 活動(dòng)：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 • 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 • 接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) • 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 • 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 • 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨 • 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴 • 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 • 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享 • 努力帶給大家好心情 • 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù) • 細(xì)微之處見真情 • 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

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