客戶關(guān)系維護(hù)與客戶滿意度管理

開課地點：	北京
授課時間：	2012年7月14日
授課顧問：
開課時間：	2012-7-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-26 11:09:21

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)總監(jiān) 呼叫中心戰(zhàn)略管理者

課程目標(biāo)

了解客戶滿意度的核心問題 認(rèn)識客戶滿意度的重要性 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 提升客戶滿意度,增強市場競爭力

課程內(nèi)容

課程背景： 企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。 培訓(xùn)收益： 了解客戶滿意度的核心問題 認(rèn)識客戶滿意度的重要性 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 提升客戶滿意度,增強市場競爭力 模塊 子模塊 時長 一、客戶服務(wù)概述 1.企業(yè)競爭的演進(jìn)——客戶需求的變化 1.
1、客戶流失的原因 2、客戶需求的冰山原理 3、以“以客戶為中心”的理念 3.1“以客戶為中心”是什么？；3.2“以客戶為中心”不是什么？ 3.3 “以客戶為中心”的服務(wù)策略 4.“客戶導(dǎo)向”中的幾個誤區(qū) 二、了解客戶需求 1、客戶服務(wù)的神話 2.
1.1中國市場的挑戰(zhàn)——客戶變了��；1.2消費升級的主要表現(xiàn) 1.3當(dāng)代中國消費者的新特性 ； 1.4客戶需求與服務(wù)價值 1.5需求結(jié)構(gòu)分析 客戶對服務(wù)的六種基本需求 2、客戶需求管理 2.1需求管理的八方格模型； 2.2全面客戶體驗理念 2.3挖掘客戶需求的工具——CTQs 三、客戶滿意度與忠誠度 1 客戶滿意度管理的概念及定義_期望與現(xiàn)狀的管理 3.
2 理解客戶忠誠度 2.1 壟斷性忠誠； 2.2 更換成本高的忠誠； 2.3 刺激性忠誠 2.4 習(xí)慣性忠誠； 2.5 許諾性忠誠 3 客戶為什么不滿意、不忠誠？ 3.1期望沒有實現(xiàn)； 3.2不公平感； 3.3自我意識提升 3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要特點是什么？； 3.5客戶服務(wù)中的幾個關(guān)鍵問題 4 如何讓客戶滿意及忠誠 4.1客戶導(dǎo)向的真正涵義； 4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙輪效應(yīng) 4.3服務(wù)質(zhì)量差距模型 5客戶滿意度管理的驗題 5.1如何應(yīng)對不客觀的客戶期望； 5.2如何超越客戶期望 5.3客戶期望“水漲船高”的應(yīng)對策略 6 客戶滿意度的管理原則 6.1策略管理 ； 6.2 過程及結(jié)果管理；6.3 員工及文化管理 四、客戶滿意度管理——策略管理 精心設(shè)計的服務(wù)策略 2.
1.1優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的核心價值觀——客戶端 1.2支持價值觀的企業(yè)文化及獎勵體系——內(nèi)部管理體系 1.3衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度結(jié)果管理——KPI指標(biāo)的定義 五、客戶滿意度管理——客戶需求管理 5.1 傾聽客戶聲音 5.1.1 基于客戶體驗的全接觸點管理 5.1 2 客戶聲音的收集渠道 1.
5.2 目標(biāo)的確定原則——KANO模型 5.3 客戶沖突管理 5.3.1 客戶沖突的原因； 5.3.2 客戶沖突的危害 5.3.3 客戶沖突的解決原則； 5.3.4 客戶沖突的處理技巧 5.5.4 員工激勵的誤區(qū) 六、客戶滿意度管理——體貼客戶的系統(tǒng) 6.1 過程管理 6.1.1 屬性指標(biāo)分解；6.1.2 全流程監(jiān)控——SPMM 6.1.3 特殊情況的應(yīng)急流程 6.2內(nèi)部供應(yīng)商 6.2.1 合作伙伴的定位； 6.2.3 合作伙伴的SLA 6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓(xùn)、資源）　 1.
七、客戶滿意度管理——內(nèi)部員工管理 7.1 客戶服務(wù)人員的素質(zhì) 7.1.1態(tài)度； 7.1.2溝通能力——服務(wù)模式EOAC 7.1.3建立關(guān)系的技巧； 7.1.4 解決問題的能力 7.2 客戶服務(wù)人員的專業(yè)能力 培訓(xùn)體系； 輔導(dǎo)技術(shù)； 支持系統(tǒng) 7.3 員工業(yè)績衡量及激勵體系 2.
八、滿意度調(diào)查的實施 8.1 滿意度調(diào)研樣本 8.1.1了解抽樣； 8.1.2 抽樣規(guī)模的定義； 8.1.3 抽樣的維度定義 8.2 客戶滿意度調(diào)研的實施流程 8.2.1 電話調(diào)研——普性； 8.2.2 電話深訪——屬性及專題 1.
九、滿意度結(jié)果的應(yīng)用 9.1 調(diào)查結(jié)果的總結(jié)；9.2 關(guān)鍵問題的改善和行動 ；派瑞多分析； 魚骨圖 9.3 發(fā)展忠誠度 1.

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