服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

開課地點：	蘇州
授課時間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時間：	2012-7-4
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-26 10:59:07

　　

學(xué)習(xí)對象

① 主管和經(jīng)理，服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；② 非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工；③ 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。

課程目標(biāo)

經(jīng)過培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿，“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。

課程內(nèi)容

第一講 服務(wù)意識 1. 為什么要有服務(wù)顧客的意識 2. 顧客是怎樣失去的 3. 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素 4. 顧客服務(wù)的等級 第二講 看的技巧-如何觀察顧客 1. 實戰(zhàn)演練：察顏觀色 2. 目光注視 3. 觀察顧客的技巧 第三講 看的技巧-預(yù)測顧客的需求 1. 顧客的五種需求 2. 人類需求的特點 3. 機會與需求的關(guān)系 4. 實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求 第四講 聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系 1. 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 2. 傾聽的技巧 3. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 4. 聽力游戲：傳話 第五講 聽的技巧-如何接聽電話 1. 接聽電話的技巧 2. 檢驗理解 3. 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練 第六講 笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力 1. 誰偷走了你的微笑 2. 怎樣防止別人偷走你的微笑 3. 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑 第七講 說的技巧-如何引導(dǎo)顧客 1. 情景扮演 2. 巧用開放式和封閉式問題 3. 實戰(zhàn)演練：提問比賽 4. 運用"FAB"法引導(dǎo)顧客 第八講 說的技巧-顧客更在乎您怎么說 1. 情景扮演 2. 常用服務(wù)用語 3. 用顧客喜歡的方式去說 第九講 動的技巧-身體語言 1. 體態(tài)：無聲的語言 2. 基本姿勢 3. 不良姿勢 4. 各種體態(tài)語言傳遞的含義 第十講 動的技巧-如何巧用身體語言 1. 如何巧用身體語言 2. 私人空間 3. 文化差異 4. 修煉成果測試："殺人"游戲 第十一講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿 1. 回顧 2. 平息顧客不滿的六個步驟 3. 案例扮演 第十二講 心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥 1. 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀 2. 壓力管理 3. 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

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