卓越客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	張譯
開課時間：	2012-7-30
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-18 11:27:44

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員

課程目標(biāo)

授課風(fēng)格 張先生是目前國內(nèi)，能將自身實際行業(yè)經(jīng)驗與國際最新理論完美結(jié)合，并對國內(nèi)市場有著很強指導(dǎo)意義的少數(shù)幾位專家之一。張先生的課程深入淺出、風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密、極富感召力。采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學(xué)員之間的互動交流來激發(fā)學(xué)員以達(dá)到最佳的授課效果。培訓(xùn)時全身心地投入，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，鼓勵學(xué)員參與，同時運用多種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)生動活躍，輕松愉快�，F(xiàn)場案例的實用性強，易于應(yīng)用，培訓(xùn)滿意率高。 服務(wù)企業(yè) 柯達(dá)，永樂家電，強生，拉法基，上海電信，浙江電信，格蘭富，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團(tuán)，法麥凱尼柯，仕蘭微電子，大亞科技，方圓藥業(yè)，太平洋保險，上海食品二店，UT斯達(dá)康，新世界百貨集團(tuán)，大華電器，綠地集團(tuán)，石田電子等。

課程內(nèi)容

課程大綱 ________________________________________ 一、客戶服務(wù)人員的意識能力 1、運用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識 不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行 為模式” 概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣 一個科學(xué)概念,職場中亦循此例 情商原理 • 成就的高低，在于姿態(tài)的位置 • 客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度 • 客戶對你的認(rèn)可程度，在于你如何實現(xiàn)對方的認(rèn)可度 對比原理 概念:通過身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的 互惠原理 概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。 喜好原理 概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？ 短缺原理 概念：我們渴望得到別人的認(rèn)可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。 承諾一致原理 概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。 誠信原理 概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。 MBA案例分析：二賊共事 創(chuàng)新原理 概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時也是個人責(zé)任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。 總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步” 2、牢固客戶服務(wù)的意識與心態(tài) 職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障 主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示 概念1:快樂地習(xí)慣地做必須做的事 概念2：愛不是感覺，而是行動的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。 獲取職業(yè)保障的方式 • 尋找價值 • 尋找心錨 3、服務(wù)為王 服務(wù)為王的獲得 • 升級客戶的滿意 • 超越客戶的期望 • 建立客戶的忠誠 • 服務(wù)中的關(guān)鍵時刻 二、客戶服務(wù)人員的溝通能力 前言：在客戶服務(wù)過程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達(dá)技能。 1、與客戶溝通的四大目的 • 流通信息 • 傳遞情感 • 改善績效 • 建立影響 概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。 2、與客戶溝通的四個有效技能 • 一心一意善聆聽：會聽會溝通 • 二種類型懂提問：會問找需求 • 三句俗語解答復(fù)：會答通世故 • 四個話題會說話：會說解人意 概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達(dá)的有效性。 3、客戶投訴溝通障礙解決 • 投訴可怕嗎 • 投訴障礙的形成 • 投訴處理流程圖 • 心情處理 • 異議處理 • 反饋處理 • 身體語言 概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實現(xiàn)更好的結(jié)果。 三、客戶服務(wù)人員的人際能力 • 人際交往中的行為表現(xiàn) • 工具1：PH試紙 • 工具2：我們對正負(fù)面壓力的反應(yīng) • 工具3：不同個性的針對策略 案例分析與工具表格制作 概念：有些人會表達(dá)，有些人不會表達(dá)，有些人亂表達(dá)，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達(dá)到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對人性的把握。

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