客戶(hù)抱怨與處理技巧培訓(xùn)

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012.8.21-22
授課顧問(wèn)：	周老師
開(kāi)課時(shí)間：	2012-8-21
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-18 11:01:58

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

培訓(xùn)背景： 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲�客�?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的�？蛻�(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。 　 客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。 課程收益： 有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？ 　 1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)； 　 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 　 3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么； 　 4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧； 　6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法； 　 7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù) 　 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程內(nèi)容

課程大綱 ________________________________________ 第1單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考拓展及工作方向的把握 1.1 問(wèn)題隔離、因素分析 1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念提升及思考拓展 關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析 人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽(yáng)心不慌 1.3 目標(biāo)客戶(hù)需求層次分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉措匹配 基本、信息、情感、精神需求 企業(yè)屬地化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉措匹配 1.4 “以客戶(hù)為中心”的四個(gè)特征及案例 內(nèi)外客戶(hù)之分 3A原則 信息開(kāi)放及對(duì)一線(xiàn)人員的授權(quán) 豐富“排行榜”，建立“奧斯卡” 1.5 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用 打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“難忘”“愉快”與“互動(dòng)”點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“峰”與“鐘” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“程序面”與“個(gè)人面” 第二單元：客服語(yǔ)音魅力的打造及講讀能力培養(yǎng) 2.1 耐聽(tīng)度的構(gòu)成 38755原則與1585原則 把占對(duì)方感受85%的部分再細(xì)分 2.2 語(yǔ)音魅力及“耐聽(tīng)度”的打造 吐字及呼吸的要求與特征 腹部發(fā)聲法的應(yīng)用 語(yǔ)速的把控 語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用 音量的控制 抑揚(yáng)頓挫感 面對(duì)面溝通中態(tài)式語(yǔ)的配合 2.3 語(yǔ)音發(fā)聲訓(xùn)練方法 唇的練習(xí) 舌的練習(xí) 口腔共鳴訓(xùn)練 鼻腔共鳴訓(xùn)練 嗓音保護(hù)方法 2.4 客戶(hù)溝通中的“講讀”能力提升 流暢表達(dá)的支撐要素 市井語(yǔ)言與“電梯原則”的綜合應(yīng)用及演練 將專(zhuān)業(yè)知識(shí)翻譯成的“客戶(hù)版” 講讀能力演練 第三單元：高超的話(huà)術(shù)應(yīng)用及投訴處理技巧 3.1傳統(tǒng)話(huà)術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足 “按規(guī)范、效果淡”的錄音分析 3.2“中西合璧”的話(huà)術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略 “結(jié)構(gòu)為王”的話(huà)術(shù)管理方法 九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 3.3 “講讀”能力的培養(yǎng) “電梯原則”及“市井語(yǔ)言”的平衡應(yīng)用 3.4積極、熱誠(chéng)的“客服腔”打造 科學(xué)的發(fā)聲方法 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把控 3.5聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 聽(tīng)與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握 蘇格拉底法的應(yīng)用 FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話(huà)術(shù)填空演練 大家來(lái)找喳——電話(huà)服務(wù)錄音分析 3.6電話(huà)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)異議的處理 客戶(hù)異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析 處理客戶(hù)已異議的幾種有效方法 演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議時(shí)的解決之道 3.7客戶(hù)期望值管理的舉措 客戶(hù)期望值的影響因素 客戶(hù)高期望下的失望案例解讀 向旅行社學(xué)習(xí)開(kāi)“說(shuō)明會(huì)” 3.8“解剖麻雀”分析投訴的內(nèi)因與外因 從“吉他門(mén)”投訴分析普遍特性 ISO1


2中的投訴處理流程 3.9投訴處理的原則及目標(biāo) 靈活應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型” 投訴基本原則的逐項(xiàng)案例解析 4.
客戶(hù)投訴的處理技巧 客戶(hù)投訴時(shí)的心理期望分析 不同類(lèi)型投訴客戶(hù)時(shí)相應(yīng)的溝通風(fēng)格的匹配 化投訴為訂單的典型案例 第4單元：服務(wù)人員的壓力與情緒管理 4.1認(rèn)識(shí)壓力及情緒 壓力及情緒的定義解析 壓力案例及壓力源歸類(lèi) 情緒的迷思 分析你的壓力源：認(rèn)同、心態(tài)、情緒 壓力曲線(xiàn)及壓力兩重性：快樂(lè)、重負(fù) 演練：自我感知壓力測(cè)試 4.2壓力與情緒管理的ABCD理論及演練 已有冰山： A-事件；B-信念/渴望；C-情緒 融化冰山： D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標(biāo) 4.3壓力與情緒管理的“五步法” 第一步：疏導(dǎo)情緒 第二步：厘清目標(biāo) 第三步：反映真相 第四步：替換假設(shè) 第五步：推動(dòng)行動(dòng) 第5單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)及自我管理的KPI解析 5.1近義詞背后的內(nèi)涵差異 為什么不叫“呼叫部”和“座席生” “客戶(hù)”“用戶(hù)”與“消費(fèi)者” 5.2KPI的制定原則 指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素 5.3“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子” 被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒(méi)有重點(diǎn) 指標(biāo)蹺蹺板 尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI 5.4各司其職的KPI 主管關(guān)注的KPI 客服代表關(guān)注的KPI 5.5幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的思維導(dǎo)圖因素分析 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、一次解決率 服務(wù)水平、離職率等 5.6數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)誤區(qū) 警惕被報(bào)表包圍 一張報(bào)表背后的差異管理舉措 5.7服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理者常用的數(shù)據(jù)分析方法及函數(shù) 第6單元：提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理者的輔導(dǎo)力 6.1簡(jiǎn)單管理、簡(jiǎn)單輔導(dǎo)的癥狀和迷失 這樣的質(zhì)檢、這樣的晨會(huì)、這樣的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)你作何評(píng)價(jià)？ 訓(xùn)練與輔導(dǎo)中需要提升的方面有哪些？ 6.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者輔導(dǎo)中的幾個(gè)平衡 指點(diǎn)VS指指點(diǎn)點(diǎn) 威風(fēng)凜凜VS威風(fēng)掃地 指教VS身教 “批評(píng)”與“評(píng)批” 6.3做教練式團(tuán)隊(duì)長(zhǎng) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者“能回會(huì)教善管理”的必要性 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與管理的內(nèi)涵解析 輔導(dǎo)與管理的六個(gè)視角 6.4觀察員工表現(xiàn)，尋找輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)與切入點(diǎn) 成長(zhǎng)期、獨(dú)立期、成熟期 壓擔(dān)子、給舞臺(tái)、扶他走一程 6.5情景演練、方法引導(dǎo) 精彩都在排練后——輔導(dǎo)前的“設(shè)計(jì)” “所以然”的學(xué)問(wèn)與效用 疑難問(wèn)題的案例類(lèi)比法 以身作則的影響力 6.6打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的“激勵(lì)菜譜” 激勵(lì)要匹配8
、9
后的心理特征 打造良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“軟環(huán)境” 第7單元：打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)動(dòng)力 7.1為何服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員特別需要“職業(yè)動(dòng)力” 思維&行為 積極心態(tài)的培養(yǎng) 職業(yè)興趣，工作源動(dòng)力 7.2幾種觀念的培養(yǎng) 厘清和樹(shù)立職業(yè)心錨 7.3我的職業(yè)動(dòng)力 挫折承受、成功愿望 如何經(jīng)營(yíng)自己 學(xué)習(xí)力及三種精神的培養(yǎng)

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