客戶抱怨與投訴處理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年6月27日
授課顧問(wèn)：	宋金華
開(kāi)課時(shí)間：	2012-6-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-16 11:03:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

課程目標(biāo)

通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。 通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程內(nèi)容

一、客戶投訴的意義 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) 客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn) 是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì) 是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) 通過(guò)投訴可以判斷客戶的忠誠(chéng)度 二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理 客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異 客戶做投訴決定的激發(fā)過(guò)程 客戶決定投訴的感知變化 投訴產(chǎn)生的原因分析 三、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型與性格 運(yùn)用良好的溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對(duì) 心領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)與需求 如何掌控客戶情緒的變化 善于收集客戶瞬間表露的信息 掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧 四、客戶投訴處理三步曲 明確投訴事實(shí) 同意并中立化客戶心理 提供雙贏的解決方案 3F法則的良好運(yùn)用 三公平原則與投訴處理結(jié)果 五、客戶投訴管理 建立投訴管理制度 如何讓投訴的客戶更忠誠(chéng) 設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理 讓客戶參與管理 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷消減投訴影響 對(duì)流失客戶進(jìn)行針對(duì)性管理 建立忠誠(chéng)客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢 總結(jié)

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