[上海2002-6-24]卓越服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 開課地點(diǎn)： |
上海 |
| 授課時(shí)間： |
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| 授課顧問： |
田勝波 先生 |
| 開課時(shí)間： |
2005-6-24 |
| 市場報(bào)價(jià)： |
0
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| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2002-06-13 15:21:33 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程目標(biāo)
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平
課程內(nèi)容
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：檢查我的客戶服務(wù)水平
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
案例研討：你損失了什么？
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識服務(wù)溝通
傾聽的技巧
案例分析：聽的習(xí)慣
說的技巧
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
身體語言
案例研討：提升感染力
電話溝通的技巧
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
參與服務(wù)流程優(yōu)化
共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
參與服務(wù)質(zhì)量控制
三、有效處理客戶投訴
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
師資力量
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