[廈門2002-6-24]顧客服務(wù)與客戶關(guān)系管理
| 開課地點： |
廈門 |
| 授課時間： |
2天 |
| 授課顧問： |
中國策劃營銷研究專家—雷鳴教授 |
| 開課時間： |
2005-6-24 |
| 市場報價： |
0
|
| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2002-06-13 15:12:43 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
銷售部、客戶部公司中高層經(jīng)理
課程目標(biāo)
一．您的企業(yè)在忙什么？
二．如何實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化？
三．您靠什么來保證企業(yè)的銷售額和市場占有率？
課程內(nèi)容
課件大綱：
序言
一．您的企業(yè)在忙什么？
二．如何實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化？
三．您靠什么來保證企業(yè)的銷售額和市場占有率？
第一講：企業(yè)的競爭優(yōu)勢
一．企業(yè)的核心競爭力在哪里？
二．顧客是什么？
三．你的顧客是誰？
1.企業(yè)內(nèi)部顧客
2.企業(yè)外部顧客
四．靠什么贏得顧客？
如何實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)利潤最大化之間的矛盾統(tǒng)一？
第二講：讓客戶滿意是最低標(biāo)準(zhǔn)——客戶滿意度管理
一．你的顧客需要什么？
二．你提供給顧客的是什么？
1.利益
2.成本
3.價值
三．如何讓客戶滿意？
1.顧客滿意度解析
◇顧客服務(wù)的兩個方面——功能服務(wù)與心理服務(wù)
◇“東京迪斯尼樂園的顧客服務(wù)”的啟示
2.管理顧客的期望值三部曲
（1）發(fā)現(xiàn)顧客的期望值
（2）找出顧客的主要期望值
（3）降低顧客的期望值
3.產(chǎn)品滿意度
4.服務(wù)滿意度
四．客戶滿意度測試
1.衡量指標(biāo)：國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_——“SMARTS”原則
2.測試方法
3.測試內(nèi)容
第三講：讓顧客鐘情于你——顧客忠誠度管理
一．顧客愉悅才能帶來忠誠
二．老顧客是最好的顧客
三．老顧客是企業(yè)的財富也是企業(yè)的噩夢
四．留住忠誠顧客的方法
第四講：讓顧客回心轉(zhuǎn)意——處理顧客投訴
一．透視顧客心
1.我為什么要告訴你？
2.不滿意的顧客不會再回頭
二．我一定讓你回心轉(zhuǎn)意
三.授權(quán)“第一線”員工
1．授權(quán)的意義
2.授權(quán)的前提
四．如何處理顧客投訴
1．產(chǎn)生投訴的原因
2.處理顧客投訴的程序
五．處理顧客投訴的技巧
第五講：抓住客戶心——客戶關(guān)系管理
一.把顧客變成客戶
二．酒香也怕巷子深
1.什么是客戶管理？
◇以顧客為關(guān)注焦點是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢；
◇客戶關(guān)系管理與ＣＲＭ之間最大的不同在哪里；
◇客戶關(guān)系管理的五個層次；
◇現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs；
◇客戶關(guān)系管理研究的重點與方向；
案例分析：實施CRM對電信企業(yè)的影響和成功案例分析
2.為什么要進(jìn)行客戶管理？
3.如何進(jìn)行客戶管理？
三．建立客戶檔案
1.客戶管理的步驟
2.如何建立客戶檔案
四．客戶細(xì)分與資料收集
1．誰是我們的“客戶”?
2．客戶關(guān)心什么?
3．大客戶與一般客戶的差異
4．客戶細(xì)分的具體步驟與方法
5．資料的來源成功的三個秘訣
6．客戶資料包含哪些？
7．我的關(guān)系在哪里？
案例分析:DELL利用我的關(guān)系來成交電信
五．找出你的金牌客戶
1.客戶如何劃分？
2.ABC管理法
3.經(jīng)銷商管理
六．顧客關(guān)注的“十條黃金法則”
七、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧
1．四種客戶關(guān)系如何拓展
2．四大死黨建立的關(guān)鍵
3．溝通的五個層次
4．克服溝通中的障礙
5．有效聆聽技巧---解決客戶反對意見
6．與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵
八、處理客戶投訴
1．何謂客戶投訴？
2．客戶投訴的動機(jī)和原因
3．客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4．客戶投訴對我們意味著什么？
5．如何處理難纏無理的客戶
6．有效處理投訴的技巧
7．處理電話抱怨的原則
案例分析：HP如何處理客戶投訴？
九、提高客戶服務(wù)滿意度
1．什么是客戶滿意度？
2．客戶滿意度的具體指標(biāo)
3．客戶關(guān)注的服務(wù)價值
4．客戶的流失的原因
5．客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動
十、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度最重要的五個指標(biāo)與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查；
5．依存度對公司的影響與發(fā)展
6．如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
第六講：客戶服務(wù)實戰(zhàn)演練
一.紅都服飾公司客戶投訴處理
二.金日集團(tuán)目標(biāo)客戶策劃方案
三．內(nèi)部客戶溝通案
師資力量
備注信息
