呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升
| 開課地點： |
北京 |
| 授課時間： |
2012年6月16-17日 |
| 授課顧問： |
楊京津 |
| 開課時間： |
2012-6-16 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2012-05-07 13:57:45 |
了解課程
學習對象
呼叫中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員,班組長、現(xiàn)場運營等各級運營管理人員
課程目標
通過實例講解及訓練指導，使學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點和操作方法，避免陷入質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)。
掌握質(zhì)量管理工具的應用方法，從設計品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗，拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應用；
通過本課程學習，真正掌握質(zhì)量管理工作的核心價值和目標設置，避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面，成為企業(yè)服務品牌的推進者.
課程特色：
結(jié)合業(yè)界先進的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實際應用
提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行
量身設計課程內(nèi)容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內(nèi)容印象更深、更能運用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。
透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。
課程內(nèi)容
課程背景：
顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務質(zhì)量的全部內(nèi)涵。
在競爭的時代我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務，質(zhì)量要素存在重大的差異。
關(guān)注質(zhì)量過程，我們更關(guān)注服務的結(jié)果。關(guān)注質(zhì)量檢驗，我們更關(guān)注服務改善的方法。關(guān)注績效，我們更關(guān)注質(zhì)量實踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。
課程大綱：
引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標準的制訂 2.品質(zhì)標準的制訂
2.1 優(yōu)秀服務的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟
2.2.1 分解服務過程 2.2.2 找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準2.2.4 根據(jù)客戶需求對標準進行修改、優(yōu)化
2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)
2.4 如何設計呼叫中心的監(jiān)控標準表
2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務設計監(jiān)控標準；2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績；
質(zhì)控校準 3.品質(zhì)標準的校準
3.1 校準的作用
3.2 校準的方法
3.2.1 品質(zhì)標準校準方法；3.2.2 培訓品質(zhì)標準校準方法
3.3 監(jiān)控樣本合理設定
3.4 監(jiān)控方式分布
如何實施業(yè)務監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
品質(zhì)人員特征與管理 5. 品質(zhì)人員特征與管理
5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征
5.2 人員勝任力與最低技能標準
5.3過程管理與價值引導
5.4績效激勵重點
業(yè)務監(jiān)控結(jié)果的有效利用 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升：利用散點圖進行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運用 7.1質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析
7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果
師資力量
備注信息
