構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
| 開課地點(diǎn)： |
蘇州 |
| 授課時(shí)間： |
2011年10月12-13日 |
| 授課顧問： |
江老師 |
| 開課時(shí)間： |
2011-10-12 |
| 市場報(bào)價(jià)： |
0
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| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2011-09-14 15:23:39 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員
課程目標(biāo)
課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
課程內(nèi)容
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實(shí)處
——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略
使客戶獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
客戶服務(wù)體系的基本框架
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
客戶服務(wù)部與營銷部的分工
客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵(lì)客戶服務(wù)人員
幫助客戶服務(wù)人員
留住優(yōu)秀客服人員
師資力量
備注信息
