呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升
| 開(kāi)課地點(diǎn)： |
深圳 |
| 授課時(shí)間： |
2011年9月20-21日 |
| 授課顧問(wèn)： |
牛寶田 |
| 開(kāi)課時(shí)間： |
2011-9-20 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2011-09-01 16:46:33 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對(duì)象
企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員、呼叫中心總經(jīng)理（總監(jiān)）
課程目標(biāo)
了解質(zhì)量控制工作人員能力要求
了解能力差距及提升路徑
掌握工作改進(jìn)的方法和技巧
掌握呼叫中心的品質(zhì)控制體系的方法論
提高品質(zhì)管理人員的工作技能
掌握必備的品質(zhì)管理分析工具
提高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的工作效果
同行業(yè)品質(zhì)管理方法及經(jīng)驗(yàn)分享
課程內(nèi)容
Chapter 1 質(zhì)量管理在呼叫中心的定位和作用
1、呼叫中心質(zhì)量管理的苦惱中心
2、為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理？
3、質(zhì)檢崗位工作分析
4、質(zhì)檢崗位工作職責(zé)與結(jié)果
5、相關(guān)人員需求分析
Chapter 2 國(guó)內(nèi)外客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理框架主要內(nèi)容
1、領(lǐng)導(dǎo)能力
2、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署
3、客戶價(jià)值
4、呼叫中心流程管理
5、績(jī)效衡量體系的建立
6、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
7、呼叫中心人員管理
8、績(jī)效結(jié)果
Chapter 3 質(zhì)檢工作提升
1、質(zhì)檢工作提升驅(qū)動(dòng)因素的組織層面和員工層面
2、質(zhì)檢崗位人員的工作提升及人的提升
3、優(yōu)秀質(zhì)檢人員的素描
4、質(zhì)檢人員能力提升——基于勝任特征
Chapter 4 如何建立高效的呼叫中心質(zhì)量管理體系（一）
1、確定品質(zhì)控制的標(biāo)準(zhǔn)
∴標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)制定？
∴制定的流程是什么？
∴從客戶感知、客戶滿意出發(fā)
∴圍繞集團(tuán)、省公司KPI考核指標(biāo)及短板提升項(xiàng)目的要求
∴核心的業(yè)務(wù)流程確定（電話營(yíng)銷(xiāo)的工作流程、呼入營(yíng)銷(xiāo)的工作流程）
∴核心的管理流程確定
∴每個(gè)流程的關(guān)鍵成功因素有哪些，關(guān)鍵控制點(diǎn)在什么地方？
∴關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立
∴代表性的指標(biāo)有哪些
∴指標(biāo)制定過(guò)程中的挑戰(zhàn)和誤區(qū)
∴設(shè)計(jì)呼叫中心監(jiān)控表格
∴指標(biāo)權(quán)重是什么
∴監(jiān)控的工具及相關(guān)文檔的制定
∴區(qū)分致命差錯(cuò)及非致命差錯(cuò)
∴標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和確定的流程，如何更好地獲得員工的支持？
Chapter 5 如何建立高效的呼叫中心質(zhì)量管理體系（二）
2、就確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)聯(lián)絡(luò)中心所有的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)
∴講師的確定
∴培訓(xùn)課件的準(zhǔn)備
∴加大對(duì)基層管理人員的培訓(xùn)
∴對(duì)制度、指標(biāo)、表格、系統(tǒng)的培訓(xùn)
3、有計(jì)劃、公平和連續(xù)地按照既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)控流程
∴監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
∴監(jiān)控工作的合理分布
∴監(jiān)控的方式
∴三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣比較
∴克服監(jiān)控的負(fù)面影響
∴監(jiān)控的頻率
∴監(jiān)控的4大核心技能
∴監(jiān)控工具的設(shè)計(jì)和應(yīng)用
4、監(jiān)控過(guò)程中不斷地對(duì)監(jiān)控人員的監(jiān)控行為進(jìn)行偏差校準(zhǔn)
∴校準(zhǔn)的作用
∴校準(zhǔn)的方法
∴培訓(xùn)校準(zhǔn)
∴實(shí)踐應(yīng)用的校準(zhǔn)方法
5、就監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足和優(yōu)勢(shì)及時(shí)進(jìn)行反饋
∴必須掌握的質(zhì)量控制工具（親和圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、PDPC等）
∴什么時(shí)候進(jìn)行指導(dǎo)？
∴什么時(shí)候進(jìn)行輔導(dǎo)？
∴共性、個(gè)性提升計(jì)劃的制定和實(shí)施
∴輔導(dǎo)的方法
∴輔導(dǎo)的工具
∴反饋模式的描述
∴如何提供負(fù)面的反饋
∴服務(wù)質(zhì)量檔案的建立
∴呼叫中心員工壓力的表現(xiàn)-語(yǔ)氣表現(xiàn)及行為表現(xiàn)
∴壓力的處理與轉(zhuǎn)換
∴管理人員如何幫助員工減壓
∴壓力的預(yù)防
6、監(jiān)控結(jié)果的的應(yīng)用
∴質(zhì)檢報(bào)告的撰寫(xiě)及提升
∴利用監(jiān)控結(jié)果提升質(zhì)量
∴利用監(jiān)控結(jié)果提升效率
∴利用監(jiān)控結(jié)果提升效益
∴針對(duì)性培訓(xùn)提升
Chapter 6 對(duì)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)的管理
1、呼叫中心品質(zhì)控制人員的構(gòu)成
∴呼叫中心品質(zhì)控制人員的選拔
∴品質(zhì)控制人員的培訓(xùn)認(rèn)證
2、對(duì)品質(zhì)控制人員的績(jī)效管理
∴誰(shuí)來(lái)進(jìn)行考核
∴考核的指標(biāo)
∴考核的進(jìn)行
師資力量
備注信息
