客戶心理與溝通
| 開課地點： |
上海 |
| 授課時間： |
2011年9月29-30日 |
| 授課顧問： |
宋先生 |
| 開課時間： |
2011-9-29 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2011-08-22 16:23:59 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員
課程目標(biāo)
【課程目的】
通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
課程內(nèi)容
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設(shè)防
通過什么來影響客戶(你的咨詢能力)
如何確定客戶的心目中的價值(感知)
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論
二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼里的服務(wù)與銷售(人)
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內(nèi)心進行疏通和管理(期望)
三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫
四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術(shù)
問題的重要性
銷售就是提問,服務(wù)更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領(lǐng)會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問題鎖定客戶需求
五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進行分類管理
引導(dǎo)客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
通過服務(wù)和營銷手段與客戶進行深入溝通
占領(lǐng)市場就是占領(lǐng)客戶心理
總結(jié)
師資力量
備注信息
