“關鍵服務”實戰(zhàn)策略-幫助企業(yè)快速提升服務品質(zhì)

開課地點：	杭州
授課時間：	2011年8月25-26日
授課顧問：	李羿鋒
開課時間：	2011-8-25
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-08-18 15:14:53

　　

學習對象

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、客服總監(jiān)及企業(yè)中高層管理者

課程目標

課程特色與背景 “第一次不來是你的錯，第二次不來是我的錯！” 如何在最短的時間，用最少的資源，花最小的成本及努力，獲得最快速有效的服務提升，如何通過服務創(chuàng)造高利潤！ 【課程益處】 幫助員工建立正確的服務理念 掌握超級服務的實戰(zhàn)技巧 幫助企業(yè)導入服務創(chuàng)造高利潤的實效策略 快速吸引客戶、有效服務客戶和留住顧客

課程內(nèi)容

前言：商場如戰(zhàn)場市場如情場 競爭制勝關鍵因素的轉(zhuǎn)移 成功企業(yè)的秘訣 超級客戶服務 客戶服務發(fā)展的四大趨勢 第一單元 鎖定【關鍵】人物 誰是最重要的人？ 服務導向企業(yè)的宗旨 客戶心理分析 客戶關系定位 第二單元 關注【關鍵】時刻（MOT） 初次與客戶接觸的時刻 與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時刻 當客戶需要關心幫助的時刻 當客戶投訴抱怨的時刻 第三單元 聚焦【關鍵】因素 客戶流失關鍵因素分析 客戶滿意的關鍵因素 客戶滿意度模型 客戶滿意價值升級流程 第四單元 創(chuàng)造服務【關鍵】價值 客戶服務的財務價值分析 客戶終身價值 客戶忠誠度對企業(yè)利潤的貢獻 服務利潤鏈分析 第五單元 提升【關鍵】質(zhì)量 管理服務的關鍵因素 服務質(zhì)量管理的五個關鍵 改善服務的關鍵行動 服務團隊管理的六大關鍵 附：【關鍵】客戶服務提升行動錦囊

師資力量

備注信息