對(duì)客戶投訴的有效處理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年8月26日
授課顧問：	宋老師
開課時(shí)間：	2011-8-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-07-22 15:49:16

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

課程目標(biāo)

【培訓(xùn)目標(biāo)】 ●通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 ●通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴 ●掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 ●通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 ●通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程內(nèi)容

一、客戶投訴的意義 ●希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ●企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn) ●重塑客戶信心的機(jī)會(huì) ●發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) ●可以判斷客戶的忠誠度 二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理 ●客戶期望與客戶體驗(yàn) ●客戶做決定的過程 ●投訴產(chǎn)生的原因 三、客戶投訴處理原則與技巧 ●掌握客戶行為類型 ●運(yùn)用良好的溝通技巧 ●領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求 ●掌控情緒 ●善于收集客戶信息 ●掌握化解矛盾的技術(shù) 四、客戶投訴處理三步曲 ●明確事實(shí) ●同意并中立化 ●提供解決方案 ●3F法則 ●三公平原則 五、客戶投訴管理 ●建立投訴管理制度 ●維護(hù)投訴客戶檔案 ●設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理 ●讓客戶參與管理 ●對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤 ●流失客戶管理 ●設(shè)立忠誠客戶矩陣

師資力量

備注信息