卓越的客戶服務

開課地點：	上海
授課時間：	2011年8月26-27日
授課顧問：	嚴明
開課時間：	2011-8-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-07-02 15:50:18

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

課程目標

課程目標： ◆ 統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感 ◆ 正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識 ◆ 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值 ◆ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果； ◆ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度； ◆ 學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解； ◆ 掌握客戶服務的實戰(zhàn)技巧，并應用到日常服務行為中。

課程內(nèi)容

第一單元：觀念篇，服務也是利潤源 1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) ◆ 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓 ◆ 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升 ◆ 市場的周期性變化 ◆ 小組討論：變化的市場環(huán)境 2、服務在市場競爭中的重要作用 ◆ 服務可以帶來無限的競爭差異化 ◆ 服務可以為廠商帶來更多的利潤 ◆ 案例分析：IBM引領服務變革 3、企業(yè)對服務的定位 ◆ 我們的服務現(xiàn)狀 ◆ 小組討論：一線工程服務人員的價值 ◆ 企業(yè)的服務定位 這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統(tǒng)一。 第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務 1、服務的定義 ◆ 什么是卓越的客戶服務 ◆ 服務理念 ◆ 組織架構 ◆ 人員素質 ◆ 服務流程 ◆ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務 2、服務產(chǎn)品與設備產(chǎn)品的區(qū)別 ◆ 不可感知性——Intangibility ◆ 不可分離性——Inseparability ◆ 差異性——Heterogeneity ◆ 不可貯存性——Perish ability ◆ 缺乏所有權——Absence of Ownership 3、通過服務管理提升服務質量 ◆ 服務供應商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量 ◆ 公司不了解客戶的需求 ◆ 公司未選擇正確的服務設計和標準 ◆ 公司未按標準提供服務 ◆ 公司的服務績效與服務承諾不相匹配 ◆ 如何通過服務管理體系提升整體服務質量 ◆ 案例討論：企業(yè)通信的服務管理差距研討 ◆ 案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析 4、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值 ◆ 客戶的滿意度是如何形成的 ◆ 客戶對服務的預期 ◆ 客戶對服務的感知 ◆ 客戶的滿意度衡量標準 ◆ 客戶全面滿意 ◆ 客戶忠誠 ◆ 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎 ◆ 客戶忠誠度的六個維度 ◆ 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？ 5、企業(yè)卓越服務的標準是什么 ◆ 企業(yè)服務價值觀與愿景 這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。 第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗 1、探究客戶的需求 ◆ 客戶的需求從哪里來 ◆ 企業(yè)的口碑 ◆ 之前對企業(yè)服務的體驗 ◆ 之前對其他公司服務的體驗 ◆ 企業(yè)的品牌宣傳 ◆ 客戶的價值與背景 ◆ 服務的環(huán)境與客戶的生命周期 ◆ 案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？ ◆ 客戶需求的不同層次 ◆ Basic Needs (基本必需) ◆ Want（想要） ◆ Desire （愿望） ◆ The Unexpected (出乎意料) ◆ 小組練習：分析客戶的不同層次需求 ◆ 如何在現(xiàn)場服務中把握客戶的不同需求 ◆ 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求 （由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫） ◆ 滿足客戶需求與成本的關系（SLA） ◆ 什么是S.L.A (service level agreement) ◆ S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望 ◆ S.L.A隱含的成本和支出 ◆ S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希? ◆ 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責 ◆ 小組討論：SLA與成本之間的關系 2、把握客戶體驗的五個KPI指標 ◆ 有形度 ◆ 同理度 ◆ 專業(yè)度 ◆ 反應度 ◆ 信賴度 ◆ 小組討論：客戶對企業(yè)服務的體驗關鍵是什么？ 3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn) ◆ 傾聽的技巧 ◆ 同理心傾聽 ◆ 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling） ◆ 掌握傾聽技巧 ◆ 發(fā)問的技巧 ◆ 提問的目的 ◆ 開放式問題的應用 ◆ 封閉式問題的應用 ◆ 復述的技巧 ◆ 把握完整事實的技巧 ◆ 達致情感共通的技巧 ◆ 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通 ◆ 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通 ◆ 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子 ◆ 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值 ◆ 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO” 4、現(xiàn)場服務的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨） ◆ 正確認識客戶的抱怨與投拆 ◆ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件 ◆ 耐心傾聽客戶的抱怨 ◆ 想方設法平息抱怨 ◆ 站在客戶立場上將心比心，爭取認同 ◆ 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面 ◆ 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒 ◆ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務的六大步驟 ◆ 開場白：消除客戶的顧慮 ◆ 提出問題以獲得信息，找出問題的實質 ◆ 聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境 ◆ 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案 ◆ 反復溝通、達成一致 ◆ 最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。 第四單元：課堂內(nèi)容總結與行動計劃 1、內(nèi)容總結與心得分享 2、行動計劃與改變承諾 ◆ 小組練習：一封感謝信 這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉變行為，從而更好的保證培訓效果。

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